美食体验师、酒店体验师、游戏体验师……如今，很多行业都有具有一定专业判断能力和资质的体验师，帮助产品、服务或行业提升质量、完善服务。那么在公共文化服务领域，哪些人能更准确地反馈群众文化需求、提出更具操作性的建议？如何精准优化公共文化服务，提高群众的文化获得感？四川省成都市文化馆、山东省威海市文化和旅游局近年来推出的公共文化服务体验师项目，进行了富有创新意义的实践探索。
四川成都公共文化服务体验师：
有“温度”地探寻供需对接新路径
付远书
近日，成都市第五批公共文化服务体验师正式上岗，代广大市民深度体验了成都市文化馆新馆市民文化艺术培训学校体验班7门课程、“学习雷锋月”文化志愿服务活动等项目后，对新馆的场馆功能、氛围营造、智能化系统以及课程体验、活动开展等提出了共计9类38条意见和建议。这些意见和建议将经过系统梳理后，反馈至相关业务部门，以便进一步优化公共文化服务。
自2018年招募首批体验者以来，成都公共文化服务体验师经过几年的发展，通过利用志愿者的行业知识和“他人”视角提供详尽、个性化的体验报告，以独特的文化志愿服务模式，为当地公共文化服务建设提出有效建议。成都也因此在全国公共文化服务领域探寻出一条吸纳群众发声、激发群众从文化自觉走向文化自为的创新路径。
谁来做体验师
为平衡公共文化服务供需关系，近年来全国各地主要都是通过问卷调查、大数据分析等渠道，获取服务效果的直观数字信息。成都市文化馆于2018年招募首批志愿者参与公共文化活动体验的举措，则成为一种更有“温度”的全新尝试。
▲ 成都市公共文化服务体验师证
如何成为一名合格的公共文化服务体验师？据成都市文化馆相关工作人员介绍，每批体验师的招募信息，都对年龄、工作时间、报告撰写等作了详细要求，同时还需普遍具备良好的专业素养、敏锐的洞察力和扎实的文字功底，且“具有参与文化志愿服务活动的公益热情”是关键。
2018年7月，通过社会报名初选，包括省政协委员、高校教授、文化杂志主编、社会公益组织负责人、企业管理者、高铁工程师、媒体评论员等在内的37名体验师通过最终考核，正式收入成都市公共文化服务体验师库。根据这些体验师的特长和志愿，他们被分批次安排对市民文化艺术培训学校的艺术普及培训课程、“走近艺术”全民艺术普及讲座、成都街头艺术表演、文化天府APP等公共文化服务项目进行体验。
▲ 体验师参加2020年成渝地区文化和旅游公共服务及产品采购大会暨成都市第三届文化和旅游公共服务超市活动
记者了解到，每批次体验师体验的项目并不完全相同，大多数是按照招募当下的公共文化服务项目及活动，进行灵活、适宜的安排。例如，为充实体验师队伍，继续扩大项目影响力，2018年11月16日至22日招募的54名第二批体验师被邀参与同年11月下旬举行的成都市第二届公共文化服务超市活动；2019年9月24日至30日招募的第三批体验师适逢第七届中国成都国际非物质文化遗产节等大型文旅活动举办，随即前往该市非遗博览园等展会现场体验丰富多彩的非遗活动；第四批体验师则是直接参与到2020年成渝地区文化和旅游公共服务及产品采购大会暨成都市第三届文化和旅游公共服务超市活动中，就“公共文化服务超市产品设置覆盖年龄段”“实物商品复购率”“群众互动体验参与模式”等提出了专业建议。
截至目前，成都市公共文化服务体验师库已有180名体验师，且职业比例及年龄分段不断年轻化。数据显示，目前成都公共文化服务体验师中，18岁至29岁人群占60%，其中高校大学生占比55%。有专家表示，该项目不断引入新鲜的血液、开阔的眼界、创新的思想，将助力成都在未来打造出深受多类人群欢迎的公共文化服务产品。
体验师做什么
截至今年4月，通过招募5批体验师的探索与积累，成都精准掌握了当地群众多元的文化需求。体验师的建议是否“一针见血”？有关部门又如何“对症下药”？
任职于某文化传播公司新媒体部门的梁娜是成都首批公共文化服务体验师之一。2018年7月底，她向成都市文化馆递交了第一份体验报告，内容既有对具体项目的肯定性意见，也提出了对体验师管理方面的建议。其中，针对“文化天府”云平台，她坦言，平台内容供应方面，成都市文化系统尤其是成都市文化馆的文化活动信息占比较大，客户群体相对固定，在社会上普及推广吸引力较小。她建议适当增加社会文化活动信息、商业文化活动信息等，吸引年轻群体的关注，满足平台用户的多样文化需求。
针对这一问题，近年来“文化天府”云平台依托成都市、县两级公共文化服务内容和通过大数据搜集到的用户浏览、参与、分享等使用习惯，为全市群众文化需求绘制了精准的图像。同时，平台创新开发的“猜你喜欢”综合板块，还为用户定制专属的公共文化服务内容。截至2020年，系统共采集了近4500万条用户操作数据，该数据也成为新冠肺炎疫情发生后公共文化服务供给侧优化的重要依据。
作为全民艺术普及的重要载体，成都街头艺术表演一直是体验师们的常态化体验项目。2019年，来自成都理工大学的陈芸芊以第三批公共文化服务体验师的身份观摩了数十名街头艺人的演出，并在体验报告中提出：“街头艺人把自己喜爱的艺术向路人推荐，是一道亮丽的城市风景线。当下街头艺人表演的地点太散，未来应该对演出区域的点位进一步优化。”
为改善这一问题，成都市文化馆不断“加码”，2020年，成都全市街头艺术表演点位累计75个，每周活跃演出点位35个，有的演出地点处于成都核心商圈，有的演出地点处于客流高的旅游目的地附近，还有些分散于城市公园等地。结合部分点位演出效果较好和观众量较大的特点，成都市文化馆还与点位所属街道、物业等积极协调，开放了位于银泰IN99、来福士等的12个点位的全周演出时段，从氛围上加大了全民艺术普及的覆盖面。
值得一提的是，近期试运行的成都市文化馆新馆，在创新管理机制、设施设备更新等方面进行了大力改革，此前体验师提出的“培训班旷课迟到现象较普遍”“公共文化服务设施老化”“加强授课科技手段的运用”等问题，均得到了有效解决。
体验师的短与长
成都公共文化服务体验师项目经过几年的发展，在全国公共文化服务领域有了一定知名度，目前体验师队伍稳定，多行业、领域人员都有涉及，体验项目也在不断拓展升级。但相对地，项目也存在一些问题与瓶颈。
成都市文化馆公共文化服务体验师项目相关负责人透露，部分体验师提交的体验报告缺乏缜密的思考，暴露了其对公共文化服务领域还缺乏详细的了解，这也导致无法提出有效意见、建议。同时，体验师提出的部分“尖锐性”问题，由于经费保障、人力资源、场馆设施等客观原因，还无法实现快速改变。
关于体验师项目的发展，有专家建议，现有的公共文化服务缺少横向比较和经验交流，不妨让公共文化服务体验师实现跨地区体验，对不同地区的公共文化服务打分、评价等，让各地的公共文化服务形成对比竞争，从而让整个公共文化服务领域更具活力和吸引力。
针对上述问题，近年来，为优化体验师队伍素质，激发体验师的积极性，成都市文化馆按照《成都市文化馆文化志愿服务管理制度》推出了对体验师的相关奖励机制，如：对由成都市文化馆主办的所有公共文化服务项目拥有优先参与权；累计志愿服务时长，发放文化志愿服务补贴；体验报告一经采用，将给体验师发放相应稿费补贴；参观市内相关文博单位门票减免等。
此外，该项目负责人还表示，未来，除了组织体验师对成都市文化馆的公共文化服务项目进行体验外，还将对接其他相关单位，利用公共文化服务项目推广的契机，组织体验师进行多种文化服务体验，在收集反馈意见的同时，也能调动体验师参与积极性，实现双赢。
山东威海：
公共文化服务迎来“气象分析师”
苏 锐 文/图
山东省威海市群众艺术馆2022年的公益培训，将在做好疫情防控工作的基础上，更加注重参训学员的体验感，为大家营造更加舒适称心的培训环境。这条举措的由来，与威海市的公共文化服务体验师李欣有关——
2021年3月至6月，李欣利用近4个月时间，多次到威海市群众艺术馆参加“群星大讲堂”2021春季艺术培训活动。
▲ 体验师助推威海提升全民艺术普及活动质量
“群星大讲堂”艺术培训活动是威海市群众艺术馆在实施免费开放后精心打造的公共文化服务品牌，2010年至今已连续举办11年，成为威海市普及艺术知识、繁荣群众文化的重要阵地。“群星大讲堂”2021春季艺术培训活动秉持“普及·提升”的教学宗旨，课程涵盖音乐、舞蹈、美术等门类，共90门课程，面向全市公开招收近2500名市民参与学习。
为获得更加精准、系统的体验，李欣主要参加的是形体舞蹈课程。“老师们专业水平高、职业素养好，刮风下雨也从不迟到，且授课时非常有耐心。”李欣说，学员们非常认同“群星大讲堂”这个品牌，纷纷表示收获很大。同时，她在体验中也发现一些问题，比如一些课程的招生，最初公布时为25人，但上课时达到40多人，使得教室空间显得逼仄，老师也无法对学员一一指导。
李欣的建议最终被采纳。当地文化部门在组织开展2022年公益培训时，对相关服务做出了改善。
2020年8月，威海市文化和旅游局启动公共文化服务体验师招募，目的是定期反馈城乡公共文化服务状况，提升公共文化服务精细化水平。
威海市文化和旅游局党组成员、副局长刘志荣介绍，威海的公共文化服务体验师是一种专家型文化志愿者，他们按照规定，以隐蔽或公开的身份定期或不定期地深入参与到威海市各种公共文化场馆、文化活动中，以获得对公共文化服务的真实体验和感受。“这些体验师与一般意义上的‘体验者’有着明显区别，体验师必须能从专业化视角，客观反映公共文化服务过程中存在的问题，并提供有可操作性的解决方案。”刘志荣说。
为此，在选拔公共文化服务体验师的过程中，威海通过市文化志愿者协会对“准体验师”的履历、文化专长等进行了综合评估，令越来越多的具有深厚文化素养的公共文化人才加入到体验师的队伍之中。
威海市文化和旅游局要求，公共文化服务体验师在进行体验活动之前，应了解公共文化服务的相关政策以及开展服务项目的区域实际情况，收集相关公共文化服务活动的信息。体验师在体验过程中，要加强与其他公共文化服务对象的沟通，关注服务对象的行为习惯和心理感受，深入了解服务对象的具体诉求，同时要撰写体验日记。
威海市是山东较早探索城市书房标准化建设的地市。前期大量建设、投入之后，城市书房后期的运行该如何提升水平？当地的公共文化服务体验师其间发挥了积极的参谋作用。
▲ 威海市公共文化服务体验师赴基层城市书房体验
2021年“十一”假期，“00后”体验师张馨月集中体验了威海的多家城市书房。她说，整体来看，城市书房充分发挥了推动全民阅读的积极作用。城市书房的布局比较合理，成为公共图书馆的有益补充，一些特色城市书房能吸引孩子和家长定期参与公共文化活动。同时，她也发现一些需要改善的地方，比如个别城市书房存在内部设计不合理、公共秩序有待加强等问题。
公共文化服务体验师制度的施行，推动威海市城乡过去一些服务意识不足、感召力不强、供需不匹配的公共文化服务项目得到了不同程度的改进，增强了全市公共文化服务的有效供给，同时也激发了当地文化创新创造活力。
威海市群众艺术馆馆长荆国胜表示，体验师制度在一定程度上解决了公共文化服务的专业化评价问题。体验师凭借自身的文化素养和专业技能，对大批量公共文化服务项目进行真实有效的评价，在一定程度上弥补了仅有政府部门单纯的行政考评和不够了解公共文化内容特点的第三方评估产生的评价不够准确、全面的问题，帮助找到了“政府端菜”和“群众点菜”的契合点，确保并推动将公共文化服务资金使用在刀刃上。同时，各项目策划实施单位也能根据体验师反馈的真实情况，对现阶段项目的不足有更精准的判断和认识，进而实现必要的、关键的改进，使项目生命力不断增强，形成持续循环发展的良好态势。
山东大学生活质量与公共政策研究中心专任研究员贾景峰，深度参与了威海市公共文化服务体验师的相关组织管理工作。他认为，公共文化服务体验师制度是一种依托公共文化专家展开、兼具评价与支持功能的公共文化服务的创新性探索。在这种制度中，体验师既是志愿服务的提供者，同时，从制度的连续性和专业性角度而言，他们也是该制度的服务对象和受益对象。
贾景峰表示，构建持续化、发展性的保障与激励机制，提高荣誉感和使命感，才能帮助体验师不断完善自身的专业化水平，释放文化创新活力。
