全面建成小康社会后，人民群众旅游消费需求从低层次向高品质和多样化转变。受新冠肺炎疫情影响，旅游业面临严峻挑战，同时也对高质量发展提出了新要求。日前，国务院印发了《“十四五”旅游业发展规划》，提出以改革创新为根本动力，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，努力实现旅游业更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展。各地也顺应人民群众旅游消费转型升级新趋势，积极推出各种举措，提升服务质量，为旅游消费营造良好氛围，让消费者能有更好的旅游体验。
湖北武汉
以高品质服务提升游客满意度
瞿祥涛
随着气温回升，湖北武汉进入了浪漫樱花季。一个月的时间里，武汉大学、花博汇、汉口江滩等地都有大面积樱花开放，把武汉装扮成樱花的海洋。
花开迎君来，花海是景，高品质的服务亦是极致风景。近年来，武汉不断提升游客旅游体验，从星级酒店宾至如归的贴心服务，到志愿者充满温情的暖心行动，再到速接速办旅游投诉的畅通机制……游客乘兴而来、满意而归。
▲ 武汉文旅志愿者热情服务游客（ 武汉市文化和旅游局供图）
优质服务很贴心
旅行途中，游客不可避免地需要寻找住处，酒店则是绝大多数人的首选。住宿感受的好坏，很大程度上影响整个旅行的体验。
“让星级酒店引领行业，成为优质服务的典范。”去年7月，湖北启动星级饭店“优质服务、优惠活动”行动，武汉各星级酒店积极参与，纷纷推出各具特色的优质服务，让广大游客宾至如归。
“全自助”是武汉金盾舒悦酒店的一大特色。在新冠肺炎疫情防控常态化背景下，游客无需直接接触交谈，仅凭人脸识别即可走遍全酒店。通过自助终端办理入住手续、通过客梯人脸识别系统到达所入住楼层进入房间，智能机器人在大堂为旅客带路，对于物品配送服务更是轻车熟路，让人感觉安心与放心。
武汉富力威斯汀酒店在酒店行业中倡导健康生活方式。该酒店推出的健康跑服务，为游客提供毛巾、饮用水、水果、运动鞋等，并提供健康跑地图，结合沿途风光与适宜跑步的环境打造了两条不同的健康跑路线，帮助游客像本地人一样领略江城风光，还可请酒店专业人员一同陪跑。
此外，武汉万科君澜酒店打造武汉“过早”文化名片，武汉喜来登酒店为旅客定制城市特色伴手礼……武汉各星级酒店的优质服务不胜枚举。
从酒店到景区，从旅行社到交通场站，武汉旅游产业链上的各类主体近年来不断提升服务水平，让游客尽享美好旅程。
志愿行动暖人心
3月5日是“学雷锋纪念日”。早上9点，在武汉黄鹤楼景区，武汉文旅志愿者周媛和田晓晓佩戴好讲解专用的扩音设备，迎接第一批入园的游客。身着“红马甲”的她们，结合古典诗词向来往游客讲解黄鹤楼的文化历史。
“每个人都可以是‘雷锋’，用我自己力所能及的方式服务大家，还可以影响和带动身边的人，我感觉很值。”田晓晓说。
对于武汉文旅志愿者而言，学雷锋不只在3月5日，而是一项全年不间断的常态化实践。武汉现有文旅志愿服务队伍100余支、志愿者2万余人。2020年以来，广大文旅志愿者利用节假日深入全市51个A级景区和红色场馆开展志愿服务活动，在文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等领域提供志愿服务，为老年人、未成年人、残疾人等群体游览提供帮扶。
去年10月4日，在武汉黄鹤楼景区主楼前，一名40多岁的外地游客排队时突发低血糖，武汉文旅志愿者周媛赶紧将游客扶坐着休息，另一名志愿者前往医务室要来糖水和药物，帮助游客服药。游客的家人连连道谢：“我们远道而来，感受的不仅仅是美景，还有武汉这座城市的人文关怀。”
武汉市文化和旅游局相关负责人介绍，各项文旅志愿服务活动受到了广大市民游客的欢迎和肯定，较好地营造了景区文明旅游的氛围。
在2021文化和旅游领域学雷锋志愿服务先进典型评选活动中，武汉文旅志愿者服务总队荣膺“最佳志愿服务组织”称号。
速办投诉更顺心
“金龙水寨景区在门口放置展板进行宣传，连续两天发微信朋友圈集‘赞’就可领取免费门票，到场后却被告知门票当天无法兑现，有上当受骗的感觉……”不久前，武汉市文化和旅游市场综合执法支队接到了游客李女士的投诉。
接到投诉后，该支队第一时间派出工作人员万启辉、丁晓鹏赶往现场调查处置，在进行耐心的沟通解释与协调之后，投诉人李女士的问题得到了妥善解决。随后，万启辉、丁晓鹏对金龙水寨景区进一步优化服务流程、提升服务品质进行了检查督导。
随着旅游业快速发展，景区的旅游服务质量问题也日益成为社会关注的热点和焦点。武汉市文化和旅游局整合组建了武汉市文化和旅游市场综合执法支队，进一步充实旅游市场监管、执法力量。
该支队副支队长宋永鸿介绍，为了更好地处理旅游景区投诉，该支队执法人员“下沉”一线，及时准确掌握重点景区的动态，增强现场处置能力。同时，畅通投诉渠道，速接速办，不等不拖，以免错过投诉处置的“黄金时间”，尤其是涉及群体性和重点、难点投诉案件，要重点掌握、及时处置。此外，还充分运用各种宣传渠道加强引导，及时解答游客疑虑，减少不必要的误会和纠纷。
“我们要做的就是抢时间、积极协调、充分沟通，减轻市民游客因产生纠纷投诉导致的不舒适感，让大家更顺心。”宋永鸿说。
山西忻州
品质化旅游从细节抓起
朱 萌 郭志清
“我叫杨爱琴，是忻州市紫岩乡紫岩村人，也是古城挠子粉经营人。我保证我选用的原料是市场上最好的原料。我保证使用传统工艺，在制作过程中绝不为了降低成本偷工减料，不用食用胺等任何添加剂，坚持手工制作。我保证我卖的每一份挠子粉都是我用心做的，绝不把自己认为质量不好的东西卖给游客。用诚信服务游客，共同维护古城。”
一份保证，终身诚信。走进位于山西省忻州市的忻州古城，游客能看到古城里家家商铺门口都张贴着《保证书》。每份《保证书》平均不到200字，宣誓人是每家店铺的负责人，他们的内容各有侧重，话语质朴甚至有些笨拙，却是忻州古城全体商家诚信经营的真心承诺。
▲ 游客在忻州古城游览（忻州古城供图）
忻州古城吊煎锅店负责人李亮年笑称：“我们每家店主将自己的出身及姓名公布于《保证书》之上，并保证采用传统工艺，选用最好原料，用心制作。游客买得放心、吃得安心，我们也不亏良心，经营收入也越来越多，大家都开开心心！”
忻州古城又称“秀容古城”，距今已有近1800年的历史，曾是晋北政治、文化中心和商品集散重镇。2017年，忻州市委、市政府启动古城保护改造项目，引进全国乡村振兴、文旅产业典范——袁家村模式，改造秀容书院、泰山庙、关帝庙等6个项目，着力打造一座可持续发展的古城。
2021年的春节假期，开城仅一年、首次出现在山西省春节旅游市场报告上的忻州古城，便成为春节期间全省接待游客量排名第一的景区，并在之后每次排行中都能稳居全省前三。创意市集、跨年派对、民俗体验、巡游表演、灯光大秀……今年初，忻州市策划推出一系列内容新、创意奇、产品特、活动趣的新年旅游消费服务，令游客流连忘返。
忻州古城的《保证书》是古城管理方保障食品安全、提升游客体验感的有力举措之一。据了解，古城商户的食材全部统一采购，然后再一一派送到商户的店面，这样不仅能够保证食品的质量与安全，更便于统一管理，营造古城食品安全的良好氛围。走进忻州古城，或赏景、或品美食、或看社火……有了这份保证，游客可以放心地品尝地地道道的忻州美食、选购独具忻州特色的手工艺品。
有网友在游览忻州古城后在社交平台上感慨：“第一次见到这种《保证书》，虽然依旧和其他地方一样用料选材看不到摸不着，但能这样坦率地向所有人做出承诺，我觉得很放心。”
前去游玩的太原市民段芝开玩笑地“抱怨”：“有了这份‘高悬的良心’，让我们全家开启‘大吃大喝’模式。古城里可吃可逛的太多，只恨自己只有一个胃、两只手，吃不下也拿不完。”
“忻州古城名气越来越响亮，不久前还成功入选首批国家级旅游休闲街区。”忻州古城相关负责人表示，商户们的《保证书》话语很接地气，但当仔细阅读后，会感受到这种力量，是古城商户对游客的郑重承诺。所有商户坚守品质，做好服务，不图挣快钱，只愿以物美价廉的产品赢得游客的口碑和信赖，这也是所有“古城人”坚守的初心。
人民对美好生活的向往，决定了旅游市场的发展方向。近年来，在山西省委、省政府的坚强领导下，忻州市委、市政府依托忻州古城、五台山、雁门关、云中河等文旅资源，不断提升服务水平和环境质量，注重品质，注重细节，建立不同层次的服务体系，优化丰富提升增强游客体验感和满意度。
如今，忻州积极探索农、林、文、旅、康等多种业态融合发展，实现产业链延伸、价值链提升、创新链形成。随着文化旅游深度融合，忻州聚焦“旅游+产业”“旅游+体验”“旅游+演艺”“旅游+展销”等，多维度完善旅游业态，丰富产学研供给，推出实景演出等文旅融合新项目，用文艺内在的魅力吸引游客，让游客深度了解特产和地域。
今年，为了进一步提升游客体验感，忻州市计划在年内创建1个4A级景区、5个3A级景区，全面提升五台山、雁门关5A级景区品质和芦芽山等重点景区管理服务水平。建成3条一号旅游公路300公里以上，打造“出行即出游”消费新模式。鼓励引导新增特色化跨界化景区业态，打造一批房车露营、“三个人家”特色民宿，建设老牛湾窑洞人家。
广西桂林
多措并举提升游客体验
宾 阳
“不拥挤，景色优美，让人完全沉浸于明山净水之间，超级享受。”这个周末，家住广西桂林市区的彭小明和家人在阳朔遇龙河畔游玩了两天，体验那里的山之清、水之秀。
▲ 桂林市桂海晴岚国际旅游度假区，将“呼伦贝尔大草原”搬到了桂林。
“旅游的目的是追求精神的愉悦，体验就是旅游价值的直接体现。”桂林市委宣传部有关负责人表示，近年来，从国际旅游胜地、国际旅游城市，到世界级旅游城市，桂林旅游的发展目标不断提高。在这个过程当中，桂林市多措并举，持续提升游客的旅游体验，推动旅游产业高质量发展。
优化生态环境 打造精品线路
漓江是桂林人的母亲河，良好的生态环境更是桂林可持续发展的根本所在。
5年来，桂林市全流域保护漓江，全覆盖整治漓江，全方位提升漓江。扎实推进漓江“治乱、治水、治山、治本”，漓江生态不断改善，流域森林覆盖率不断提升，干流水质常年保持Ⅱ类标准。此外，通过大力实施“净水、补水、壅水、引水”工程，桂林投入60多亿元实施生态补水调度工程。如今，游客即使在冬季枯水期，也能看到象鼻山“大象饮水”的美景。
据统计，桂林空气质量优良天数比例达96.4%，成为广西唯一连续6年完成大气环境质量考核指标的城市。全市主要河流和城市集中式饮用水水源地水质达标率保持100%，地表水环境质量保持全国前列，2020年位居全国第二。目前，桂林成为首批国家绿色旅游示范基地、国家生态文明先行示范市。
在保护生态的基础上，2016年，桂林市提出分片区打造5条全域旅游线路。在桂阳公路沿线50多平方公里的范围内，沿漓江两岸规划修建自行车道、越野赛路线等，构建全域旅游新格局。
2018年，桂林市推出《大桂林生态休闲旅游精品线路建设实施方案》，明确提出打造全长约684公里的8条生态休闲旅游精品线路，包括龙脊风情、资江丹霞、湘江红色、灵渠古道等。
“这8条线路涵盖全市主要旅游资源，实际上与全域旅游概念是一致的。”桂林市文化广电和旅游局全域旅游科有关负责人表示，随着优质旅游时代的到来，桂林需要提供一大批优质旅游产品来适应新的要求，使桂林迈入优质旅游发展新时代。
夜间旅游是文化和旅游融合发展的需求新潜力、供给新动能，是国家和地方高质量发展的政策新方向、效能新提升。2021年4月，桂林市对外发布了8条夜游精品线路，推出《桂林夜间消费打卡地图》，为市民和外地游客提供更丰富的“夜桂林”体验选择。
提高旅游产品品质 推动民宿行业发展
2021年6月，投资160亿元的桂林融创国际旅游度假区一期项目建成对外开放。旅游项目包括海世界、水世界、欢乐部落、壮美漓歌等。该度假区相关负责人表示，景区年接待游客预计可达1000万人次、旅游年收入50亿元，解决就业2万人。
5年来，桂林市狠抓项目建设，引进一批重大旅游项目带动产业升级，不断提升桂林旅游的品质。海航、腾讯、万达、华润等大企业大集团的一批高端项目落户，推动了旅游业态、品质和品牌“三个提升”，旅游产业实现品质化、高端化、品牌化、标准化，引领高端旅游发展新风向。
“打造世界级旅游城市是一场持久战，到2025年，桂林市要初步形成具有全球吸引力的旅游产品体系，成为国际山水人文旅游首选目的地之一，2030年基本建成世界级旅游城市，成为国际高端休闲旅游首选目的地之一。”桂林市委书记周家斌说。
在乡村旅游发展方面，桂林市创建了6个全国休闲农业与乡村旅游示范县、3个全国休闲农业与乡村旅游示范点、15个广西休闲农业与乡村旅游示范点。全市直接或间接从事旅游农村人口有23万人。
民宿，是桂林旅游的一张闪亮名片。2020年，《广西旅游民宿发展规划（2020—2025年）》颁布实施。按规划，广西旅游民宿发展布局为“一个龙头、六大片区”。其中的“一个龙头”即桂林市旅游民宿集群。此前，2018年，广西实施旅游住宿业发展3年行动，大力培育发展住宿业集聚区。以桂林为重点，打造山水度假酒店集聚区，重点培育桂林—阳朔—恭城旅游民宿带。
至2021年底，桂林民宿超过2000家，遍布城乡各地，日接待量超过万人。各种“新、奇、特”民宿满足不同层次、不同游客的需求。
桂林市民宿协会会长岳峰表示，把“桂林山水美宿”品牌越擦越亮，成为桂林旅游民宿发展的趋势，也是必由之路。
持续升级智慧旅游 构建公共服务体系
随着桂林旅游消费多样化、个性化、高端化的发展，游客的需求与桂林旅游公共服务供给矛盾日趋凸显。对此，桂林市着力构建和完善桂林旅游公共服务体系。
早在2000年，桂林市委、市政府就发动了一场轰轰烈烈的“厕所革命”，引发了全国的高度关注。而后，桂林并未停止“厕所革命”步伐，2014年，桂林启动旅游厕所建设提升实施方案，将“厕所革命”从城市向县城推进。2015年，桂林市第一批星级旅游厕所正式启用。这些“高大上”的厕所注入地方特色文化，融合周边风貌，充满人文关怀。
近几年，桂林市把“厕所革命”作为年度市政府为民办实事头号工程，每年安排1000万元专项资金，撬动社会资本投入旅游厕所建设。在2017年召开的全国厕所革命工作现场会上，“厕所革命”桂林模式被重点推广。截至2021年底，桂林市在国家旅游厕所管理系统里面的A级旅游厕所共有916座，其中经各县（市、区）申请，桂林市旅游公共服务设施质量等级评定委员会组织专家评定出AAA级旅游厕所98座、AA级旅游厕所206座、A级旅游厕所14座。
在完善和提升景区基础设施的同时，桂林市大力推进智慧旅游。2018年2月，“一键游桂林·i游桂林”平台正式上线，游客在桂林只要通过一部手机，即可实现景区线上购票、刷脸扫码入园、酒店智能入住、餐厅自助点餐、线上预约车位，以及接驳车、找厕所、查天气等便民功能。平台一经推出，迅速受到中外游客的追捧，成为广大游客游桂林的“网红神器”。8月，在广西壮族自治区党委、政府的推动下，“一键游桂林”智慧旅游平台模式在全区推广。
“‘一键游桂林’项目以大数据应用为手段，推进旅游业诚信体系建设，提升涉旅企业的品牌形象，营造诚信、舒心、和谐的旅游环境，促进全域旅游可持续发展，让游客省心、放心、开心地畅游桂林。”桂林市文化广电和旅游局有关负责人说，“厕所革命”“一键游桂林”是桂林构建旅游公共服务体系的一个缩影。“十四五”期间，桂林将继续推进咨询服务体系、“广西全域旅游直通车”体系、桂林旅游中英文标识系统、国际语言无障碍服务终端系统暨桂林文化旅游公共服务智能互动平台的建设，不断完善桂林文化旅游公共服务体系，助力打造桂林世界级旅游城市。
