“黑科技”打开文旅消费新方式

2022年北京冬奥会举世瞩目，北京冬奥村里的“黑科技”引热一波话题——防疫机器人、餐饮机器人、智能床等，科技助力使得北京冬奥会完美地向世界呈现中国现代化面貌，也对中国旅游业的发展以及人类未来的城市生活起到了示范引领作用。随着互联网技术深入发展，人工智能、大数据、物联网等对旅游业的影响将越来越深，从前端的服务自动化、智能化到后端的信息革命、供应链革命等，将在一定程度上重新定义文旅产业。

北京冬奥村餐厅里：由机器人厨师制作的各种美食通过天降云轨实现无接触配送。机器人制作一份汉堡仅需20秒，制作一杯鸡尾酒仅需90秒，智能调酒师复制真人调酒师调制美酒的流程：接订单、配比材料、将调好的酒送到客人手中，整个过程行云流水。

据负责研发生产的碧桂园千玺机器人集团介绍，冬奥村餐厅内的智能、自动餐饮设备，已在中国30个省区市的景区、展馆、交通枢纽等场景中应用，智慧餐厅里整齐排列的智能炒锅均由世界名厨亲自“教学”，将菜品制作的烹饪工艺、菜肴原料、灶上动作、火候控制、烹制过程等数据输入电脑，进行反复调校实验，从而“复制”大厨的技艺，煎、炒、烹、炸、煮都由机器人来完成。从食材的准备（选材、切配、预制）到调味料的选择再到火候的控制、翻炒动作及投料时序等，都通过科学手段进行量化复制。

事实上，餐饮智能化已是大势所趋。位于北京市顺义区的轻文旅夜经济综合体——中粮祥云小镇中，海底捞、旺顺阁等餐厅已经开始使用智能机器人，在客流高峰时段，机器人的上岗不仅可以协助餐厅提高工作效率、减少失误，更可以解放人力。

▲ 集迎宾、巡航、配送于一体的多功能机器人（资料图片）

在海底捞、外婆家、德庄火锅、味千拉面等餐厅，都可以看到送餐机器人，服务员只需轻点机器人屏幕，就能将餐盘精准、快速送到顾客餐桌前。在重庆老火锅、金草帽烤肉自助餐厅等餐饮店，送餐机器人日均传菜量达到280盘以上，且24小时无休，在效率上比人工更胜一筹。

在很多休闲场景中，已经涌现出各具特色的智能餐饮设备，比如“COFE+机器人咖啡亭”，据工作人员介绍，“COFE+机器人咖啡亭”通过机器人制作现磨咖啡。50多种咖啡及非咖啡口味，有12种糖浆、8种粉粒、2种咖啡豆可以组合，做好后还能自动扣盖。从点单到取杯都是全程自动化与透明化，24小时全天候营业，还能定时净化清洁除尘，智能化高温消毒。科技创新企业贝叶斯发布的COLA多功能送餐机器人，除了配送，还拥有迎宾、巡航等功能。红外感应托盘能自动检测托盘物品拿取状态，快拆结构设计让更换和清洗更方便，多传感器融合定位技术可让机器人自主精准导航，3D全向避障。同时，COLA还具备语音交互、灯带交互、表情交互、触摸交互、UI交互等多模态交互系统，可以带来更人性化的体验。

“我们准备在酒店一层设置一个咖啡亭，让旅客24小时都能喝到现磨咖啡。尤其在疫情期间，这样的智能咖啡亭更安全、贴心。”一位酒店从业人员说。

为此次冬奥会提供机器人的科技企业之一——猎户星空提供的烹茶机器人“豹大白”由两条六轴协作式机械臂组成，左右机械臂可以同时开工，一手拿茶一手拿杯，系列烹茶的工艺流程都能自己完成。在此之前，猎户星空的机器人“招财豹”已入驻中式快餐连锁品牌嘉和一品。“‘招财豹’一次完成3桌至4桌的餐品递送，每天工作十几个小时，日均送餐近百次，是人工工作量的2倍至3倍；而且，‘招财豹’吸引了众多客人，成为一个亮眼的广告。‘招财豹’还可计算每日招揽次数、递送次数、招牌菜点击量等数据。”

有人质疑机器人做餐饮缺乏个性和情感，也有业内人士也认可这种看法。“如果把中餐都像肯德基那样标准化了，我觉得也没啥意思，满汉全席会不会因此失传？”一位网友表示。不过，不可否认的是，在餐饮智能化背景下，“无人餐厅”“智慧餐厅”已开始重塑餐饮行业产业链，餐饮工业化、规模化、智能化趋势势不可挡，也成为文旅产业的新气象。

美国雪橇运动员Summer Britcher在社交网络上向全世界展示了北京冬奥村人性化的“智能床”：“零重力模式”“阅读模式”“TV模式”等一系列功能让这张睡床迅速走红，它还可以在睡姿、坐姿等不同场景下为脊柱提供合适的支持；床垫采用记忆棉材质，内置传感器，可以实现按摩、零压力、闹钟推醒等功能；设置闹钟后，床在设定时间会自动起降；一旦智能床识别到打鼾声，还会调节头部的高度，缓解打鼾。在北京、延庆、张家口3个冬奥村内，6066张为运动员打造的智能床，由麒盛科技股份有限公司生产制造。

未来，智能床还能通过智能化实现对人体健康和睡眠的管理，通过智能App实现人、床、空间与数据联动的交互式科技睡眠体验。

“睡得舒服很关键”，在智能化和数字化应用场景下，智能、便捷、人性、绿色已成为酒店的发展趋势。作为一家七星级酒店，三亚亚特兰蒂斯酒店选择了舒福德智能床，有打鼾干预、健康预警、紧急报警等功能，如果说出指令“月色真美”，就会有浪漫的音乐奏出，说出“将智能床调整零重力模式”，智能床就会自动抬升到相应角度。很多星级酒店和其他普通酒店，已经采用了电动智能床吸引游客。

“智能设备似乎已成为衡量一个酒店是否智慧和高端的标配。”杭州黄龙饭店相关负责人表示，黄龙饭店在智慧化应用上处处以人为本，客人抵达楼层出电梯后，电梯口和楼道的导航灯会自动亮起，引导客人到房间门口。黄龙的电视系统就是个集成手机，内置各种类似App的模块，电视系统中包含了8国语言，电视系统与萧山机场相连，提供航班实时起降准点信息，并提供饭店内自助值机和车辆预约服务。客房的服务菜单也整合到电视系统内，客人通过电视遥控器就可自助点单。此外，黄龙饭店还针对会议提供数据分析服务，与会宾客佩戴饭店提供的内置RFID卡的胸卡进会议中心后，会场导航显示屏会立即显示与会人员的姓名、照片和身份等资料，并统计已到和未到人数。

“黄龙饭店采取的楼宇智能化系统，让酒店长年能耗比低于6%，这个数据远低于行业同类酒店9%的平均值。”该负责人介绍，如一键式服务中心和派工单系统，解决了人工操作任务丢失的痛点，积累的数据为合理安排人、财、物提供依据。酒店行业的智能化，不是使用最前沿的技术，而是将现有技术与酒店的服务、运营相结合，产生效益。

未来，黄龙饭店智慧酒店将从行业痛点确定场景，让技术成为管理者的眼睛和耳朵，让AI成为管理者的大脑。黄龙饭店董事长杜宏新表示，酒店服务升级更多是对现有设备设施的再开发和升级，这也是酒店业数字化转型方面的有益探索。

智能接待、便捷入住、交互体验、健康监测，24小时无间断地服务，一个全新的旅居智能化时代正在来临。

▲ 在博物馆“上岗”的机器人讲解员（资料图片）

“大家好，我是智能机器人‘豹小秘’，会带大家讲解景德镇中国陶瓷博物馆。需要我现在带你简单逛逛吗？”在博物馆，不少机器人讲解员正成为“网红”。

宇宙的起源、星球的诞生、地球的演化……在山西地质博物馆，博学的“豹小秘”深受游客喜爱。机器人“豹小秘”可以在大厅接待游客，一边进行语音讲解，一边在屏幕上同步展示视频或图片解说，使游客更能加深对革命历史的理解。相较人工讲解员，记忆和输出数据是机器人的优势，无论是革命史、遗址故事，还是馆藏文物等信息，机器人都可以即时调用知识，及时回复游客的问询。

2021年两会期间，在《江西新闻联播》节目上，“豹小秘”还化身助理主持人亮相两会。在湖北省博物馆，机器人身穿楚服导航；在苏州博物馆，机器人成为书生“宁采臣”；在陕西历史博物馆，机器人还协助博物馆开展问卷调查。

除了机器人讲解员，机器人导游也越来越多。在平遥古城景区，不少游客用“伴游机器人”陪伴他们的古城之旅。“伴游机器人”头部为机器人外形，后部设计为电动车，载重200公斤，运行速度每小时6.4公里左右，有讲解、互动和代步功能，据开发者介绍，在平遥古城游客中心的装配中心，每年有3000台至5000台的装配产量，如今第三代“伴游机器人”产品已经从山西走向全国。

从人脸识别、快捷支付到智能导航、智能导游，还能让AI机器人根据游客拍摄的美景寄语留念。为了提升游客的体验度和满意度，北京中粮祥云小镇在多方面加入了智慧管理系统，如在小镇场内消费结算后即可快速授权成为小镇会员，后台开通免费支付后，购物结束驶出停车场后将会实现无感支付。自动识别停车时间、自动扣费实现无感停车缴费。商户收银台定点收费调整为手持智能云pos，可移动的刷卡扫码支付积分一体，方便消费者使用优惠、积分结算及消费买单。

▲  南湖景区综合管控平台（南湖景区供图）

早在2013年，浙江嘉兴南湖景区就进行了电子票务门禁系统建设，实现了线上线下订单无缝对接。近年来，景区对监控系统、票务系统、智慧支付、智慧导览等进行了升级改造，建设了全网实名制分时预约系统，搭建了微商城预订平台，倡导无纸化入园。同时整合了景区票务、线路、文创产品以及周边酒店、餐饮资源，给游客提供全方位的服务。在原有技术功能支撑下，启动了智慧南湖综合管控平台建设，集成了视频监控、客流监测、车辆识别、停车引导、票务预约、船舶动态、资产管理及信息发布等功能，实现对景区人、事、物的实时集中管理。同时利用管控平台的大数据分析，对景区的现场管理、安全保障、市场研判及精准营销起到了数据支撑作用。

嘉兴市南湖名胜发展有限公司副总经理庄李冰介绍，目前南湖景区的智慧旅游应用主要体现在景区管理和游客服务上。最常用的服务，如在微信上有分时段实名制预约功能，可以预约船票；云讲解会根据游客的定位进行自助讲解，还可以通过小程序里的“云游指数”查看景区的饱和度，包括各景点的实时游客量和停车场的实时状态。“这些功能相对游客而言都比较实用，特别是电子语音讲解方面。接下来结合时下热门的数字化改革，我们将偏重于提升游客的体验感和参与感。”庄李冰说。

不过，有专家认为，景区智慧管理系统还处于初级发展阶段，还要在人机交互方面做出更多努力。

王笑宇（世界旅游城市联合会特聘专家）：随着我国社会进入后高速增长阶段，人们的收入水平提升、文化认知提高、文旅消费也诞生了新需求。在这一阶段，文旅消费体现出需求分层与消费细化的阶段性特点，即一边是围绕功能性产品及服务的安全性、效率性、舒适性及性价比等进行品质提升；另一边是围绕主题审美、休闲互动、教育娱乐等体验型消费进行主题细化与体验深化的垂直细分。因此，数字化手段与高科技产品能在供需两个方面支持分层化的高质量文旅消费市场发展：

其一，高科技的智能系统、智能节点服务产品，能够捕捉、收集、整理用户需求。其二，数字化科技产品与文旅消费场景结合，能够提升功能性产品的安全性、效率性、便捷性、性价比。例如，智慧餐厅能够提升管理效率、提高服务标准化水平、降低管理成本、优化产品及服务性价比。其三，各种数字化呈现方式与文旅消费主题IP、场景结合，深化文旅场景的多维体验度，虚实互动完善产品的主题体验内容与过程。例如，国外通过虚拟现实与增强现实，让远古的恐龙出现在研学拓展小朋友的视野里，结合户外森林实景，再现了远古时代的场景。综上所述，数字科技与文旅消费的融合发展，未来一定会是提高功能性产品的效率、优化成本，以及提升主题IP类产品场景体验与文化感悟。

刘德良（新元智库创始人）：北京冬奥会期间，众多国外运动员对居住、餐饮、休闲等场所中无处不在的黑科技念念不忘。毫无疑问，本届冬奥会在人工智能、高清视频、智慧服务、云转播技术等方面带给人们震撼式的科技体验。

而科技在文旅产业的应用早已普及，一些景区或主题公园推出了高科技的游乐项目或观影体验项目，很多景区都在打造智慧景区为旅游提供智慧服务。科技对于景区提升体验感的重要作用不言而喻。

一是科技提升文旅服务品质：科技在旅游中的应用无处不在，如景区、酒店、餐厅、停车场等，人工智能技术、信息技术、5G技术等融为一体，游客享受到的服务品质将极大地提升；二是科技打造新型文旅产品：科技文旅产品或游玩项目如光影项目、高科技演艺项目、高科技室内游览项目（如环球影城里的哈利·波特城堡）等，科技类新型文旅产品的种类越来越多，带给人们更丰富的旅游体验；三是科技创造新颖旅游体验：旅游就是体验世界、体验人生的活动，而科技应用创造的新颖体验丰富了旅游体验。旅游中的科技应用场景带给人们一般生活场景中不一样的体验，如5G技术和VR技术使得人们在现实空间中增加虚拟游览的体验，这样的体验或延伸或增强了人们的旅游体验，让人难忘而留恋。