为深入发展大众旅游、智慧旅游，创新旅游产品体系，改善旅游消费体验，加快推进以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游发展，近日，文化和旅游部资源开发司公布“故宫博物院‘智慧开放’项目”等27个2021年智慧旅游典型案例。本端选取山东、湖北、广西三地入选的典型案例，采访报道其智慧旅游的创新探索方式，以资借鉴。
宜昌市智慧旅游“精准推荐”：
满足游客个性化需求
瞿祥涛
▲ “爱上宜昌”平台截图 宜昌市文化和旅游局供图
坐拥“两坝一峡”等世界级文旅资源，有屈原、王昭君等顶级“大咖”加持，A级景区保有量位居同等城市前列——天生丽质、“家底”优渥的湖北宜昌，连续多年被评为中国优秀旅游城市……
“打造世界旅游名城，宜昌有资本。但目前我们更多的还是依赖资源禀赋，走‘吃本钱’的老路。要直面不足，正视差距。”宜昌市文化和旅游局相关负责人表示，运用数字化、智能化推动文化和旅游供给质量和服务效能的提升，推动文化和旅游高质量发展，是新时代文旅事业发展的要求和趋势。
游客游览消费时，资讯泛滥、商品繁多，而又难以搜索决策。这些痛点该如何解决？宜昌市文化和旅游局在建设“一部手机游宜昌”智慧文旅服务平台项目（现小程序和微信公众号更名为“爱上宜昌”，简称“爱上宜昌”平台）时，创新性地引入人工智能（AI）数字技术，用“精准推荐”有效缓解行业痛点。
日前，文化和旅游部资源开发司公布2021年智慧旅游典型案例，宜昌市智慧旅游“精准推荐”助力旅游消费转型升级成功入选。
“爱上宜昌”平台从游客抵达宜昌后的本地化旅游精准消费诉求出发，以消费者行为洞察、商品识别分析、推荐算法等AI技术，为游客提供基于其浏览、消费行为及实时地理位置进行“精准推荐”服务，目前处于实用性、试运行阶段。
“猜您喜欢”“导游导览”“爆品”板块置于“爱上宜昌”小程序首页突出位置，游客点击这3个功能菜单均能体验到“精准推荐”服务。
工作人员介绍，在“猜您喜欢”板块，通过后台AI算法计算得出符合用户偏好的商品并推荐给用户，不同的用户将看到不同的推荐商品。
而在“导游导览”板块，其中包含景区、酒店、线路、美食、特产等商品的地理位置标注及电商购买服务，通过位置过滤，基于游客地理位置推荐一定半径范围内游客可能喜爱的个性化商品。
“‘爆品’是热销商品的总称，其基本属性是‘品牌商品+极低价格’。”工作人员表示，以“爆品”为“精准推荐”的主打点，有助于借力“爆品”的热销和快速传播的特点，实现精准推荐服务的落地和开花结果。“爆品”列表包含详细商品及其价格和销量，用户可以根据自己喜好了解详情，并直接下单抢购。
游客在旅游目的地游玩，线下的行为场景非常多，如泊车、逛街、景点游览、吃饭、住宿、观看演出、参与活动等，线下场景周边推荐显得十分重要且有效。工作人员介绍，“爱上宜昌”平台的“精准推荐”系统可以自动识别游客的地理位置，推荐周围不同半径内的商品供游客选择，极大地减轻用户的搜索负担。
“精准推荐”的目的是在合适的时间、合适的地点、合适的场景中，推送合适的内容、给合适的人，其基础是对用户的精准识别、为用户画像。
在技术实现上，“爱上宜昌”平台为用户画像，除了常见的人口统计社会属性等冷数据画像外，还有用户消费画像、用户行为画像、用户兴趣画像等温数据画像。用户浏览页面的行为，都会直接产生网络行为数据，通过对这些数据的分析，可以获得用户对品类、品质、价格的偏好值。
此外，“爱上宜昌”平台颇多创新之处。工作人员介绍，基于地理位置实时场景的精准推荐服务，填补了国内该领域AI技术应用空白；将精准推荐系统与导游导览系统无缝对接集成，实现了精准推荐结果呈现方式由目前行业主流的列表图文式向电子地图可视化方式的突破性改变。
“‘爱上宜昌’平台将有力推进宜昌文旅服务向智慧化深层次迈进。”宜昌市文化和旅游局相关负责人说，该平台能避免游客陷入令人烦躁的“资讯泛滥陷阱”，能基于电子导览地图快速直达消费目的地，从而更加轻松地游玩和旅行。
业内人士表示，目前，我国正在大力推进文旅事业数字化创新发展，迫切需要推进旅游消费的新思想、新路径、新技术、新方法，“精准推荐”技术旨在将合适的商品或服务在合适的旅游场景智能推荐给合适的游客，有助于进一步满足游客不断升级的、个性化的服务需求，促进游客产生更多的及时场景消费。
“乐游南宁”APP及微信小程序：
引领南宁乐游新潮流
郭凯倩
▲ 旅游直通车及门票预订服务页面截图 南宁市文化广电和旅游局供图
5G、AI技术、VR技术、大数据、云计算等信息技术的研发和运用，给人们的工作生活带来巨大的变革和便利，同时也给文化和旅游带来无限的发展空间——智慧旅游正成为一种潮流，旅游的供给方式、消费方式和生产方式正在重构。
从景区直通车到景区门票“随买随退”，从酒店预订到线上导览……由广西南宁市文化广电和旅游局立项建设的“乐游南宁”APP及微信小程序，为市民、游客提供了全域全时智慧化的出行体验，满足了游客线上线下一体化“自助式”旅游服务需求。在近日文化和旅游部公布的2021年智慧旅游典型案例名单中，“乐游南宁”APP及微信小程序智慧化服务创新案例榜上有名，获评智慧旅游公共服务平台建设运营典型案例。
填补线上文旅基础设施空白
“使用手机就能完成景区线上订票、了解旅游信息、订酒店、预订景区直通车，实在是太方便了。”湖南游客张先生到南宁旅游后对“乐游南宁”赞个不停。自2019年11月上线运营以来，“乐游南宁”APP及微信小程序受到众多游客青睐。
“乐游南宁”是南宁市智慧城市建设项目之一。作为重要的旅游目的地、集散地和客源地，南宁市游客接待人数多年位居广西全区前列。随着文化和旅游市场规模不断扩大，自助游成为主要出游方式，人们对一站式旅游交通服务等旅游公共服务需求逐步提高。2018年，南宁市发布了《关于加快数字南宁建设的意见》，以此为基础，南宁市文化广电和旅游局建设了地域性旅游综合服务平台——“乐游南宁”APP及微信小程序。
项目依托云计算、大数据、AI等方面的技术积累，以提升游客智慧化出游体验为出发点和落脚点，通过微信小程序、公众号和手机APP三大服务端口，打通全市旅游、交通线上线下资源，整合全域旅游、交通出行、游客体验、市场监管等模块于一体，实现“吃、住、行、游、购、娱”各环节的智慧化服务。
“‘乐游南宁’APP及微信小程序项目采用‘政府搭台，企业唱戏’的模式，推动高新科技与文化和旅游产业的深度结合，填补了线上文化和旅游基础设施的空白。”南宁市文化广电和旅游局相关负责人介绍，截至2021年12月，平台共计上线南宁及周边地区文旅产品1.15万个，用户量累计达到90万，累计订单量53.8万，累计浏览量1200万，旅游直通车共计运行了3万余次，累计输送游客超过20万人次。
智慧服务覆盖旅游全过程
从湖北到广西旅游的陈先生对德天跨国瀑布景区慕名已久。他使用“乐游南宁”APP预订了从南宁火车东站前往德天瀑布的直通车，并在上面完成了入园预约，体验了一趟出行无后顾之忧的智慧旅游。
据悉，旅游直通车是“乐游南宁”上广受游客称赞的服务，线上以“乐游南宁”APP及微信小程序为载体，线下以南宁国际旅游中心为集散、调度核心，结合直通车服务驿站的温馨服务，为游客提供一站式安全、方便、快捷的旅游综合服务，为游客、景区解决“最后一公里”出游难题。
排队买票时间长、行程安排不合理、交通路线查不到……这些曾经是困扰自由行游客的问题。为了满足游客多元化的需求，“乐游南宁”设置了游玩攻略查询，景区门票、酒店（民宿）住宿、旅行社线路产品在线预订，旅游商品在线购买，旅游评价等功能，全面覆盖“游前、游中、游后”旅游场景。
“乐游南宁”还设置了许多人性化的服务项目，其中，720度全景游览是为游客解决“旅游中”常见问题的一项智慧导览创新。它以活泼的手绘全景地图展示南宁市各景区的全貌，采用移动传输导航技术、移动定位技术、720度全景技术为游客提供景点查找、厕所查找、游览路线规划等精准地图服务和免费中英文语音讲解服务。而研学教育智慧化创新服务功能则使研学旅行活动效果可视化，提高学生对研学旅行的兴趣。
业内人士表示，“乐游南宁”用一个程序即可完成在南宁旅游的“吃、住、行、游、娱、购”等全方位的智能服务，极大增强游客在南宁旅游的舒适度、体验感、便捷性和自主性。
旅游监管精准化、智慧化
疫情防控常态化改变了人们的出游方式和习惯，也对文旅企业、相关管理部门的服务职能提出了更高的要求。为此，“乐游南宁”顺势而为，开发、应用了景区预约入园系统，建设了南宁国际旅游中心智能化展示系统和广西旅游应急指挥监控系统南宁站。只要游客通过“乐游南宁”进行旅游景区入园预约、文旅产品线上预订、旅游直通车在线预订、主要景区导览等服务功能，监管部门即可在后台实时准确掌握游客活动信息，通过互动平台有效监控舆情。旅游市场监管由传统的被动处理、事后管理实现了向过程管理和实时管理的转变，使市场监管实现精准化和智慧化。
“乐游南宁”还通过数据接口的方式与南宁政务便民智慧平台——爱南宁APP、南宁市人社一卡通平台实现横向部门数据共享。景区入园实时预约数据和旅游产品也同时共享给广西壮族自治区文化和旅游厅“一键游广西”智慧旅游平台，进一步实现了跨部门、上下级之间的数据共享，打破“信息孤岛”，避免旅游信息系统的重复建设。
“‘乐游南宁’APP及微信小程序项目是南宁市智慧旅游发展的重要成果，促进了全市旅游企业改革和转型，推动了南宁市文化和旅游产业实现高质量发展。”南宁市文化广电和旅游局相关负责人表示，下一步，将针对老年人，从可感知性、可操作性、可理解性、兼容性和安全性等多方面角度，开发“关怀模式”版本，提高“乐游南宁”适老化程度，解决老年人“数字鸿沟”问题。
“烟台文旅云”平台：
聚焦智慧出行 供需两端发力
苏 锐
▲ “烟台文旅云”直播平台 烟台市文化和旅游局供图
为推动“互联网+旅游”业态高质量发展，山东省烟台市2019年起探索基于大数据的“烟台文旅云”平台发展新模式。该模式的核心是利用大数据技术，实现文旅资源信息的集中化、数据化、互联化，用信息技术赋能文化旅游产业，为市民游客、文旅企业、管理部门提供个性化、智能化、精准化服务应用。在近日公布的2021年智慧旅游典型案例名单中，基于大数据的“烟台文旅云”平台入选智慧旅游公共服务平台建设运营典型案例。烟台市文化和旅游局提供的数据显示，截至2022年1月，“烟台文旅云”平台上线游玩推荐、智能导游、VR全景、产品预订等主题产品4000余项，存储发布各类资讯信息6.2万条，累计用户量440余万，浏览量超过3000万次，有效扩大了智慧旅游服务覆盖面和影响力。
坚持系统观念 实现数字赋能
烟台市文化和旅游局相关负责人介绍，近年来，当地把握科技发展趋势，集成运用高新技术，推动文化和旅游各领域内容、业态、技术、模式和场景创新，旨在促进数字化、网络化、智能化转型升级，实现质量变革、效率变革、动力变革。
“烟台文旅云”是烟台市文化和旅游局按照“政府主导、社会参与、重心下移、共建共享”和“一个平台、一个体系”的工作思路和技术标准打造的智慧文旅公共服务平台，于2020年3月投入使用，是山东首个市级智慧文旅公共服务平台。
目前，以“烟台文旅云”为主要载体，当地构建了“1+3+N”的智慧文旅服务模式，即建设1个智慧文旅大数据中心，围绕“智慧服务、智慧营销、智慧管理”三大功能，贯穿“智、尚、趣”建设原则，从供需两端发力，构建面向消费者、企业、政府部门等不同用户群体的多个应用，覆盖网站、APP、小程序等多终端，实现展示有内容、发布有平台、交流有渠道、诉求有回应、消费有保障。
过去两年，烟台市文化和旅游局专门建设了烟台智慧文旅大数据中心。中心打破数据交换条块分割，横向对接公安、大数据、通信、金融等部门，融合同程、携程等OTA数据；向上对接国家公共文化云、好客山东网、“一部手机游山东”等国家级、省级平台；向下接入烟台各区市文旅要素主体，构建全市文旅智慧“大脑”。目前，共对接数据源335项，数据条目12.3亿条，其中旅游要素相关数据超过8亿条，构建了统一采集、集中存储、快速处理和应用共享的数据融合共享体系。
此外，烟台市还以烟台智慧文旅大数据中心为支撑，广泛为产业治理、行业监管、市场营销、公共服务等方面提供智慧化数据支持与创新应用场景的打造，支撑了产业数据治理、市民休闲护照、文旅云运营数据监测分析服务等数十个产业数字化系统应用。
促进要素集聚 推动融合共享
“烟台文旅云”通过建设游客智慧服务平台，着力打造文旅服务供给新体验。
比如，“烟台文旅云”突出“智、尚、趣”建设原则，围绕游客需求，创新设置“推荐、看点、圈子、探索、我的”五大板块，打造数字化、智慧化服务矩阵，搭建精准智能文旅服务的“一站式窗口”。
在智慧旅游领域，“烟台文旅云”基于兴趣爱好、行为轨迹等使用需求和习惯，通过数据分析，提供千人千面的个性化精准服务。以功能化、场景化服务为主线，通过“推荐”板块，建立“猜您喜欢”“周边推荐”“个性化配置”页面功能区。通过用户访问历史记录、感知用户所在位置、发现今日重要事件等手段，为用户推荐相应的活动、资讯、产品及服务，根据用户参与的平台活动日程在推荐页突出显示。
“烟台文旅云”还强化身份认同感，基于用户身份信息，在个人中心提供与之对应的公益老师申请、民间团队入驻与活动发布、志愿者申请与参加活动管理等服务功能，充分体现平台的智慧服务能力。同时，平台大力构建完备的消息推送机制，将最新的、个性化的内容第一时间推送给用户，强化消息触达与唤醒机制。推出意见反馈、调查问卷等应用，云助力“放管服”改革，加快实现文旅公共服务事项“一云”查询与办理，文旅需求“一云”反馈与互动。
烟台市民王庆爽是“烟台文旅云”的首批体验用户。她认为，“烟台文旅云”平台通过信息技术应用，构建了智慧化旅游综合服务体系，打造了烟台地方文旅的百科全书、数字文旅资源的汇聚中心、文旅公共服务的常开窗口和百姓文化旅游生活的展示舞台，更好满足了人民群众对美好生活的新期待。
聚焦时代需求 丰富产品供给
“烟台文旅云”建设过程中，当地注重以互联网和高新技术为依托，优化文化和旅游资源配置，推进各类要素融通融合，促进与数字经济、实体经济开放共享，构建文化产业和旅游业数字生态系统。
针对业界存在的现实问题，“烟台文旅云”建设文旅综合监管服务体系，探索“互联网+信用”监管新模式。当地围绕文旅行业综合监管，融合诚信、安全、监控监测等一系列行业管理系统，构建“一网通管”综合监管平台，提升行业管理数据统计的便捷化和精准化水平，提高监管的规范化和高效化水平，实现综合监管“即调即控”。
比如，“烟台文旅云”已建立国家、省、市数据一体化文旅市场综合监测与应急指挥平台，实现全市文旅场所门票预约、客流监控、视频监控信号接入。烟台市文化和旅游局通过“烟台文旅云”，指导A级景区、公共图书馆、文化馆（站）、剧院、娱乐场所等落实“限量、预约、错峰”开放要求，控制人员接待上限，持续推进门票预约制度。
“烟台文旅云”还集合全市36家要素主体，包含文博院馆、景区所有入口和出口、售票处、检票口、核心游览点、观景台、交通接驳点、停车场、景区内重点道路、公共服务区等游客流量密集区域在内的91个客流监测点位，接入462路视频监控信号，实现经营活动实时监管、客流远程实时监测、视频监控、游客分布实时跟踪、热点区域实时预警。
“烟台文旅云”的建设运行，得到烟台市旅游企业的普遍认可。原因在于当地以产业协同一体化、数据资源一体化为原则，开发面向企业的一体化资源与服务管理平台，实现了企业信息维护、影像资源管理、产品管理、口碑跟踪、投诉反馈处理等运营管理功能。同时，对于文博院馆和A级景区，提供线上预约、场地预订、在线订购等服务功能，通过搭建线上文旅推广中心，构建了展示、宣传、销售3个营销平台，实现“一条龙”消费闭环。
