江苏：文明旅游看过来

“非常欢迎你们到瘦西湖旅游……”每年的夏季，江南扬州瘦西湖上就会出现一支靓丽的船娘队伍。船娘们一边摇橹，一边讲解，行至应景处，还会为大家献唱一曲扬州民歌。游客告诉记者，湖上风景优美，船娘的歌声美、人也长得好看，让这段行程更令人心旷神怡。“我们不仅仅要服务好每一批游客，还要提升内在，增强自己各方面的综合素质以及软实力，不仅要学习一些讲解知识，还要学习跟游客之间的沟通技巧。”船娘王丽丽告诉记者。

2021年，扬州瘦西湖风景区成功入选“第一批国家级文明旅游示范单位”，瘦西湖船娘班组是其不断发展壮大的缩影。2012年，瘦西湖船娘党支部正式成立，成为江苏在景区中较早将支部建到“工作一线”的水上旅游党支部。以党建激发活力，让新时代的瘦西湖船娘不断擦亮瘦西湖这张“湖上名片”。经过近10年的发展，船娘班已经成为瘦西湖为民服务、创先争优的主线之一，并成为在江苏省乃至全国都叫得响的服务品牌，2021年更进一步获评“全国先进基层党组织”。

这背后，制度化的管理见效卓著。瘦西湖牵头制定的《旅游景区导游服务规范》已成为扬州市地方行业标准。它也形成了包含服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大体系，涵盖景区运营管理、服务规范、软硬件建设、人事管理、安全和应急准备、监督考核等各个工作领域，把规范意识融入日常工作当中，全面系统地为游客提供更加人性化、专业化的服务。

人性化又灵活创新的服务渗透在瘦西湖的方方面面。比如面对踊跃的志愿者，瘦西湖就在全国较早实现志愿服务的制度化。它对志愿者进行注册登记，在册人数已达350人；建立了8支志愿服务队伍，每支队伍均由专人负责；活动设置常态化，设立包括党员志愿讲解、盆景技艺展示、文明劝导、助残游览、寻找“最美游客”和“烟花三月百岁老人游扬州”等众多温暖人心的志愿活动，全年志愿活动数十次，年服务游客约20万人次。

“景区会引导我们坚持活动创新，景区组织的志愿者活动也不限于志愿者日、节假日，而是融入日常生活，经常有。”志愿者小吴觉得瘦西湖把活动开展得井然有序。瘦西湖常年开展的活动还有古琴、木偶、主持、书画艺术等文化培训，多语种免费讲解等，新开展的“印象瘦西湖”电子相册推送服务更被游客称为“最贴心、最细心、最新颖的服务”。

“我们必须熟练掌握各类酒水、餐饮礼仪、营养学、宴会史、VIP宴会服务等专业知识，还要精通设备维护、服务心理、沟通技巧、会议布置等服务技能，每种宴会要能提供不少于5项私人定制服务。”日前，江苏南京金陵饭店一位高级定制宴会服务师介绍，金陵饭店为厨师人才定制了诸多“上升通道”，包括师徒制传承机制等，厨师也能参评“金陵工匠”“金陵能手”等称号。

金陵饭店相关负责人介绍，他们推出的一些赛事旨在建立工匠型人才培养机制，推动产品升级和服务创新，为饭店高质量发展注入新动能。金陵饭店在服务业率先创立的“细意浓情4—8—32”质量经营模式，围绕质量经营，金陵饭店建立服务质量预警机制、运营质量评价机制、突发事件应急处理机制等，并打造了“十大核心产品”“十大亮点服务”，在经营中融入人性化设计、精细化管理和亲情化服务。

拥有4000亩“专供有机食材基地”，这是金陵饭店独树一帜的“从餐桌到田间可溯源”的食品安全供应链。它推出的“睡眠关爱计划”“金牌管家服务”“宴会会议顾问”等一系列服务举措都让人耳目一新。“我们的生活习惯、饮食喜好、个人禁忌、兴趣爱好等都被记录在客史档案中，‘睡眠关爱计划’甚至可以提供9款不同功能的枕头供选择。”客人王先生说。

据悉，金陵饭店已经按12大类分类收集整理了客户信息，多达2亿多条，贵宾会员总数达1100万。

2021年，金陵饭店成功入选“第一批国家级文明旅游示范单位”。当选文明旅游示范区后，金陵饭店及时设立了文明旅游监督员制度，在办理入住时就向宾客普及文明旅游规章制度，或者在饭店显眼位置放置文明旅游电子宣传海报、文明用餐台卡，循环播放文明旅游公益宣传片。在各个经营点，“点菜师”“营养师”“伺酒师”这一道道身影，“节俭养德”“光盘行动”等一项项文明活动，都在金陵饭店的体验中浸润人心。