日前，文化和旅游部确定并公示了首批47家单位为第一批国家级文明旅游示范单位，包括北京颐和园、北京慕田峪长城风景区、天津盘山风景名胜区、扬州瘦西湖风景区、南京金陵饭店、三亚南山文化旅游区等。“颜值”还是“才华”当选？从“小我”到“大我”的服务提升过程，是国内文化和旅游文明化建设的丰硕成果；其文明模式和突出特点，成为整个行业的典范，拉动文化和旅游行业进一步向更高质量攀登。
宁夏沙湖旅游景区
互动式新风尚：
景区倡导与游客自律并行
崔 娜
▲ 秀美风光还需文明“里衬”（宁夏石嘴山沙湖景区供图）
“沙湖景区能急游客所急，想游客所想。知道我手机丢了后，工作人员及时通过对讲机和景区监控为我找到了手机，这种全心全意为游客服务的做法很让人感动。”来自银川的游客李女士感慨道。近年来，宁夏石嘴山市沙湖旅游景区（简称“沙湖景区”）认真贯彻落实中央和自治区关于文化建设和旅游发展的重大决策部署，对标国家级文明旅游示范单位，把文明旅游融入日常工作中，不断提升旅游服务水平，逐渐形成了景区倡导与游客自律的互动式文明旅游新风尚，获得了游客的好评。
制度建设让文明“标准化”
沙湖景区党委高度重视争创国家级文明旅游示范单位这件事，成立了以董事长、总经理为双组长，专职副书记和副总经理为副组长，其他班组成员为成员的文明旅游创建工作领导小组。景区制定了文明旅游工作规划，明确文明旅游工作重点和步骤，更将文明旅游工作指标纳入公司绩效管理考核目标，极大提升文明旅游推进效率。为了树立景区一流形象，沙湖景区通过内部培训和志愿服务的示范带动，组织开展服务礼仪、职业道德、安全生产、企业文化等多种培训，实现培训100%覆盖员工。《培训管理制度》《安全生产操作规范》成为员工的操作指南。
目前，一支文明旅游志愿服务队走进景区。据介绍，沙湖景区在游客中心等游客集聚点设立文明旅游志愿服务站3处、服务岗6个，并将红十字会医疗救助和志愿服务岗相结合，提高了旅游志愿服务效能。该举措进一步加强导游和志愿服务队伍文明礼仪专项培训，让工作人员服务态度、文明用语、仪容仪表和职业道德等更为规范，员工服务使用文明用语，主动热情，礼貌待客，形成良好的文明服务氛围。志愿者还和工作人员一起参加日常演练，提高应急处突能力。根据沙湖景区制定印发的包含自然灾害、安全救援、公共卫生事件等在内的25项应急预案，这些人员定期参加森林草原防火、水上交通安全等应急救援演练工作。据悉，在不提前通知、未预先准备的情况下，沙湖景区做到了“现场拨打水上急救电话，3分钟内3艘救援船只就能到达”的标准。
制度建设先行，产品供给跟进。沙湖景区实施S303线沙湖过境段改道工程，整合水上、沙上景点和线路，基本形成水上线路畅通、沙上线路无阻、陆路连接线安全的旅游大通道；提高新门区游客体验感和通行安全，鹤舞广场停车场增加停车位近600个；重新设计、合理利用老旧场馆，与内蒙古演艺集团合作推出马术实景演艺项目，填补了景区实景舞台剧的空白；更新标识标牌1200个，更新改造旅游厕所2座，更换救生衣4200件、灭火器280个，增加全景餐厅提升游客就餐环境，增加旅游厕所、游客休憩区、观光自行车等人性化服务设施。
游客互动让文明有迹可循
“您对景区旅游满意吗？您希望有哪些新的活动？”今年国庆节期间，沙湖景区开展了游客满意度问卷调查，吸引了众多游客参与。边调查，工作人员边耐心为游客解答游览路线、购票方式等问题，很多游客反映非常暖心。沙湖景区设立了游客服务中心，承担向游客提供信息查询、咨询投诉、文创展示、便民服务、邮政服务、行李寄存等多种功能。文明旅游志愿者服务站、母婴室、特殊人群洗手间、宠物之家等一系列暖心的便民设施，为游客提供优质贴心的服务，引导游客文明出行。
借助节庆进行文明旅游的宣传在沙湖景区也是一景。“5·19中国旅游日”上，沙湖景区组织了志愿者向广大游客宣传《石嘴山市文明行为促进条例》。平时的宣传活动更是风生水起。“文明餐桌”行动，在景区各餐厅酒店醒目位置设置文明用餐宣传，引导旅游者合理点菜、文明用餐，主动为消费者提供公勺公筷、打包服务，建立文明餐饮、节俭消费的新风尚；“垃圾银行”行动，引导游客树立资源节约和环境保护意识；景区的电子屏及广播系统，不时播放文明准则、公益广告、礼仪常识，“文明出行、绿色旅游”浸润人心。
爱鸟公益3万步、研学旅行、湿地联盟……一场场文明旅游主题活动，将文明旅游理念贯穿到游客的游览体验中。沙湖景区还在文明旅游管理上积极作为，畅通诉求渠道，建立了公司内部质检和行业投诉内外结合的监督体制，通过在醒目位置公布投诉电话、旅游服务热线和旅游者意见箱等，记录和处理投诉事件，针对问题进行定向整改。广大游客成为沙湖景区文明旅游的监督员。
沙湖景区自建设以来，累计接待海内外游客1900万人次（宁夏人口总量的3倍）；累计实现旅游收入27亿元、利税2亿元，带动相关产业发展，解决了近万人的就业问题。服务质量显著提升，游客对景区服务工作的满意率达到96%以上。经济效益、社会效益的双丰收，记录了沙湖景区文明发展的生动轨迹。
四川峨眉山风景名胜区
以人为本，
全时、全线、全行业的暖心服务
王雪娟
▲ 清理游客丢出护栏的垃圾（四川乐山峨眉山景区管委会供图）
“云上金顶，天下峨眉”，四川省乐山市峨眉山风景名胜区（简称“峨眉山景区”）仅金顶片区每年就接待游客300余万人。彭文才是峨眉山风景名胜区管理委员会金顶管理处的一名基层下崖工，每天要处理很多棘手的问题，因为出色的工作表现，也兼任了金顶管理处的文明督导员。
每天，在做好本职工作的同时，彭文才不仅要为游客提供咨询引导服务，还要劝止游客吸烟、翻越栏杆、攀爬等不文明行为，在雷洞坪车站、索道公司排队高峰期间帮助维持现场秩序等。迄今，他已为游客提供咨询服务1万余次，劝止游客吸烟、翻越栏杆、攀爬等不文明行为3000余次，劝导游客佩戴口罩2000余次，救助高原反应、摔伤等的游客10余人，帮助游客找回手机、钱包、身份证、衣服等物品50余次。从自身做起，从小事做起，彭文才用自己的实际行动影响和感染着身边的人，贡献着自己的星火之力。
为入选首批国家级文明旅游示范单位，峨眉山景区以网格化管理模式，将政府、管委会、国有企业、佛教协会、驻山单位等力量扭成“一股绳”、合成“一张网”，同步同向开展文明旅游工作，让景区处处、人人、事事尽显文明风范。
据峨眉山景区有关负责人介绍，对标国家和行业标准，该景区制定了符合景区实际的《现场管理服务工作规范和行为规范》等22个管理服务规范，按照“1+9+N”（1个贯标培训方案、9类实施主体、N个专项培训计划）体系全方位覆盖培训景区各类主体，让文明服务规范成为一种习惯。
在实际行动上，景区整合了原有的志愿服务队伍、品牌，重点打造了文化旅游志愿服务大队，于景区的咨询点（节假日暖心服务点）设立志愿者服务站，做到以咨询点为依托的志愿者服务站网络全覆盖，真正实现在峨眉山景区为游客提供全时、全线、全行业的暖心服务，让景区人和游客共同感受峨眉山的文化，体验文明旅游带来的快乐。
文明督导工作与劝退不文明行为应当相结合，这是峨眉山景区探索出的心得。它针对有游客在游览过程中无视景区管理制度、不文明行为时有发生的现象，进一步加大游客不文明行为的劝阻力度，特别制定了《峨眉山景区旅游文明行为记录档案》。这项行为准则也成为像彭文才这样的文明督导员开展督导工作的重要依据。景区加大文明督导员的队伍力量，将景区的管理人员和部分公司服务人员、优秀环卫人员、行业优秀经营户、景区村民、寺庙工作人员等纳入，目前已形成一支300人的队伍，在全山范围内流动执勤，对游客的不文明行为做到实时督导。有章可循之后，峨眉山景区的文明旅游提升效果明显。
除了人的劝导，峨眉山景区还将在制度上进一步强化保障。据介绍，当地下一步将制定峨眉山景区游客旅游不文明的企业标准，强化“黑名单”制的落实，待实施成功后，将尝试建立起“景区—市局—省厅—文旅部”4个层级的不文明游客“黑名单”机制，打通4级平台和通道，增强“黑名单”的权威性、威慑力，以杜绝游客的不文明行为，使文明之花处处开放。
