便利老年人出游，给老年人提供更周全、更贴心、更便捷的文化和旅游服务，是发展人民群众更加满意的智慧旅游的时代要求。近日，文化和旅游部资源开发司发布“首批发展智慧旅游提高适老化程度示范案例名单”，新疆那拉提景区助力老年人跨越“数字鸿沟”、携程发展智慧旅游提高适老化程度实践等14个案例入选，这些案例以安全、便捷和暖心的人性化服务，推动了更多老年群体共享智慧旅游新生活。
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新疆那拉提景区：
“线上+线下”让服务更有温度
那拉提景区是新疆维吾尔自治区唯一的国家级旅游度假区，长期致力于智慧景区的探索与建设，尤其是在国家政策聚焦扶持老年人出游的背景下，景区积极为老年游客提供可感知、能体验、有温度的旅游服务，精心打造了很多围绕适老化旅游场景的建设项目。
据那拉提景区旅游发展管理局副局长车华介绍，近年来，老年人旅游的需求越来越高。从那拉提景区的游客数据来看，老年游客每年的增速是比较稳定的。今年景区的游客达513万人次，其中65岁以上的游客达50万人次。
“如何更好地服务这一群体，对我们来说也是一种考验。”车华告诉记者，“在提供服务的过程中，我们比较注重老年人的体验度、满意率及在游览过程中的参与感，围绕这些方面景区不断进行优化。”
今年3月底，那拉提景区启动实施了老年旅游者适老化改造、智慧化服务项目提升，在原有服务基础上结合老年人出游习惯，突出适老化服务特色、完善适老化服务体系、提升适老化服务水平。具体措施包括门票及区间车服务、智慧化告知服务、安排帮扶员工及监管服务、智慧导览服务、智慧厕所及应急服务等。
为了解决老年游客使用智能手机预约不便、看信息体验不佳等问题，那拉提景区专门推出了“线下门票预订关怀版专区”，关怀版专区页面显示均为大字版，价格、预约时间等信息显示放在突出位置，推出更契合老年人需求、更具人性化的平台功能，预约流程也缩短为一步，老年游客可以实现快速入园。景区增加了5块游客告知的大屏，在一定程度上优化了老年人的游览体验。
▲ “智游那拉提”线上平台
那拉提景区还充分利用大数据和“智游那拉提”线上平台为老年游客提供那拉提游中的位置服务、票务服务、酒店服务、特产购买等，实现基于实时定位的导览、导购、导航、求助等一键式服务。此外，考虑到老年群体在使用手机电子讲解系统时存在一定障碍，景区还推出了一键电子导览服务和语音搜索，为老年游客提供直观、清晰的电子讲解服务，让老年群体感受到智能服务带来的便利。
在线下，那拉提景区还启动了适老爱心改造试点工作，在景区入口为老年人设立了专属入园通道，协同景区志愿者为老年人提供人工帮扶、信息引导等工作。同时，提供帮扶的工作人员通过景管通和大数据等工具获取信息，如遇突发问题时可第一时间定位到工作人员和游客的位置及周边的应急资源，在最快时间内调配和处理。
为避免老人如厕时发生意外，那拉提景区积极推进厕所升级。智慧厕所加入智慧引导系统，游客根据厕所显示大屏便可查找到附近的厕所，并实时掌握蹲位占用情况，如有突发事件可按一键式按钮进行报警。同时，景区内的各大节点及游客中心提供热水免费供应服务，针对老年游客提供免费使用轮椅服务。
“景区始终坚持线上和线下‘两条腿走路’的服务方式，有效解决老年人运用智能技术困难问题，让老年人在享受智慧化服务的过程中能够感受到人文的关怀，觉得没有被景区所遗忘。”车华说。在她看来，随着社会的发展，未来老年人使用智慧化应用的熟练度会越来越高。但在过渡的过程中，也不能完全用智慧化产品替代景区本身的一些服务。
“我们也在思考怎么推动信息无障碍、景区内一些设施无障碍及老年人智慧服务如何标准化安排等，这可能是我们后期要注重的工作重点。”车华告诉记者，“我们希望在信息服务、入园游览和旅游产品方面能有一个更大的进步。”
02
携程：App关怀服务多样化
着眼于老年群体的出行需求，为让老年人出行更加智慧化、便利化、舒适化，携程集团很早就组织技术部门对网页和手机客户端进行了适老化的改造和应用。目前该集团共进行了二轮改造工作，第一期改造完成了适老化，同时满足了部分残障人士的使用需要；在第二期增设了文本朗读功能。携程集团还为老年群体提供了一对一的人工客服专线。
▲ 携程APP“关怀版”页面
通过技术升级，携程推出了适老化产品：携程App“关怀版”。该版本针对老年用户感知度不强、流程操作复杂、产品理解有难度、使用安全等几大痛点，通过智能技术改造，让老年用户可轻松完成从咨询到下单的全闭环流程，实现让老年用户能用会用。
据携程相关负责人介绍，携程App“关怀版”内容涵盖酒店、机票、火车票、跟团游等主要旅行类型。为方便老年用户阅读，关怀版的字体大，对比度高。同时，将客服咨询板块放于主页面，只需轻轻一点，就能接通专属客服电话，根据老年人需求提供旅行咨询、代为预订等服务，这使得老年用户获取客服咨询的方式更加便捷。
目前旅游市场上跟团游产品多、方式多样，老年用户对产品理解和线路选择可能存在不清晰的问题。为帮助老年用户更加准确地挑选到适合的产品和线路，携程App“关怀版”跟团游板块在预订流程上进行了简化处理。老年用户进入“跟团游”页面后，选择出发地和目的地后，点击页面上的“确认跟团游意向”，即可生成意向单，将有专属客服专门来电就跟团游相关事项进行沟通，为老年用户提供线路咨询、产品介绍等一系列服务。这样主动将服务前置的形式，能直击老年用户需求，快速响应解答老年用户的疑惑。除了满足老年用户需求外，携程App“关怀版”还进行了无障碍改造升级。目前，“关怀版”已加入语音朗读功能，提升视障人士使用体验。
根据携程平台数据显示，“关怀版”推出后，老年用户的注册人数明显上涨。截至今年10月，携程旅行平台60周岁及以上注册用户量较2020年同比增长22%，整体订单量同比增长37%，其中跟团游订单同比上涨近60%。
62岁的张大爷是携程App“关怀版”的老年用户之一。以前出门旅游，主要通过儿女代为预订旅行产品。在“关怀版”推出后，张大爷注册了账号，并自己尝试预订旅行产品。据他介绍，“关怀版”的字体比一般的界面更大，看得更清楚。页面板块划分清晰，能够一目了然找到想要预订的旅行产品。
“最方便的是，通过主页就可以联系到客服，如果有不懂的，可以电话和客服沟通，这对老年人来说特别好。”张大爷说。
