文化和旅游部数据显示，10月1日至7日，全国国内旅游出游5.15亿人次，游客满意度达85.5。一直以来，以“五一”“十一”黄金周为代表的节假日旅游高峰期，对旅游景区来说既是机遇也是挑战。在新冠肺炎疫情防控常态化之下，如何在保证景区安全、有序运营的同时，保障游客的出游体验？在刚刚过去的“十一”假期，针对上述难点、痛点，旅游景区和平台如何借预约旅游之力，完善智慧旅游建设，应对国庆高峰期的旅游压力，实现高质量发展？

预约旅游是用智慧旅游解决旅游发展，尤其是景区运营管理痛点和难点的重要抓手，是旅游业高质量发展的入口和窗口之一。在近日举办的智慧旅游·预约旅游景区节假日运营专题研讨会上，旅游景区、平台共同探讨如何用好预约旅游抓手，解决景区在疫情常态化背景下节假日运营管理面临的难点问题。

“通过门票预约的实名登记，景区可以做到游客信息可查询、可追踪，这是在疫情下景区保障安全运营必不可少的管理手段；而分时段预约的‘分流’效果，能够有效改善游客在节假日出行时面临的交通难、停车难、观赏难‘三难’问题。”文化和旅游部信息中心副主任信宏业说。

国庆期间，主题乐园、山水名胜、文化古迹火爆，全国多地知名景区连续多日入园量达到峰值。旅游行业逐渐回暖，但却没有出现拥堵情况，湖北省武汉市黄鹤楼公园管理处相关负责人对此深有体会：“以中秋节为例，黄鹤楼游客接待量已经恢复到2019年同期的80%，游客量较大且防疫安全要求高，但相比2019年，公园却并没有出现拥堵、聚集的情况，这得益于分时预约措施的落实和游客预约旅游意识的提升。”

黄鹤楼景区地处武汉市正中心、武汉长江大桥的桥头处，若人员不及时疏导，极易造成拥堵。为了削峰填谷，黄鹤楼公园于近期升级了售验票系统，进一步细化分时预约。

分时预约已成为避免景区人满为患、实现精准化管理的有效手段，其削峰填谷的作用也在热门山岳型景区得到验证。

山东泰山风景名胜区综合部副部长宋磊介绍：“在2019年实施预约旅游之前，每日游客量很不均衡，2019年‘五一’期间，波峰波谷差距高达3.7万人次，而今年‘五一’期间峰谷差仅1.8万人次，在游客总量大于2019年的情况下，保障了游客更好的旅游体验。”

10月1日至3日，泰山风景名胜区累计接待游客10.99万人次，景区未形成全山大客流，旅游秩序良好，在历年国庆长假中秩序最佳。“泰山目前支持游客在全天4个时段分时预约，景区能够提前预知游客量，并据此实现分段门票的合理限量，动态调控国庆假期高峰、尤其是夜间登山、看完日出的客流高峰，避免游客在某一时段过于集聚，保住‘瞬时最大游客承载量’‘游客瞬时承载量’‘岱顶最大承载量’三条景区安全管理红线。”宋磊说。

另一热门山岳型景区安徽黄山风景区的做法也颇具代表性。国庆假期，黄山风景区继续严格执行景区日接待量不超过核定最大承载量75%，坚持进山必约、提前预约、分时预约，游客需至少提前一天预约购买门票。其中，南大门单日预约总量控制在3.375万人以内、每小时最大预约量5000人以内，北大门单日预约总量控制在3750人以内、每小时最大预约量600人以内。

大数据在防聚集方面也发挥了较大作用。上海海昌海洋公园（简称“上海海昌”）在开业之初就设置了OPC部门，负责大数据计算与预测等，目前已能够根据预约情况预估3天至7天的客流数据，预估精准度达到95%。上海海昌总经理李绍君介绍，国庆假期，上海海昌充分发挥OPC部门预测和调度的作用，进行客流的精准预估，一旦客流达到一定的上限，就启动预警机制。根据预估数据，园方能够更加高效地调配园内资源，比如剧场演出场次、时间安排等，从而有效疏解人流、提高运营效率和收益。在产品上，增加了“十一”期间游客比较喜欢的演出表演场次，并优化园区游览动线，充分利用一部分后场空间，后场变前场，进行更有效的游客分流。

信宏业也提醒，预约旅游已进入分时预约、精细化运营的新探索阶段，在落地执行过程中不能“一刀切”，更不能让分时预约成为横在景区、资源和游客之间一道新的鸿沟。

国庆期间，作为“来北京必打卡”的知名景点之一，北京慕田峪长城景区迎来大批游客，得益于不断升级的旅游服务，游客对景区便利度给出较多好评。“手机预约界面简洁，除了身份证还支持护照预约购票，需要填写的资料不多，而且还能根据剩余可预约量选个人少的时间去，方便我们安排行程。”游客小贝说。

慕田峪长城旅游服务有限公司常务副总经理罗星介绍，慕田峪长城景区一直在追求极致的游客体验，实现景区高峰期管理和游客便利度的有机平衡。景区于去年12月底全面升级了全网售票系统，取消线下售票窗口，门票全部改为网上销售，并跟进综合服务，针对部分老人等不具备线上购票能力或需要学习线上购票的游客群体遇到的票务问题，通过现场工作人员有针对性的讲解、指导与服务，使每一位游客获得最佳的游览感受。

“我们将售票处升级为票务服务中心，由单一的售票职能转变为票务服务、游览引导等综合服务职能。这并不是简单的名称改变，而是从根本上改变了售票职能及定位。实行线上预约后，我们的服务人员从原来窗口、柜台里走到广场上，由坐式服务变成站式服务。”罗星介绍，另一方面，景区大数据平台能够对日接待量、瞬时承载量进行实时监测，通过预约与入园数据，当游客接待量达到日最大承载量的预警线时，景区立即启动预警机制。

不过，国庆假期预约旅游也并非没有槽点。艾媒咨询此前发布的《2021中国景区门票预约服务专题研究报告》显示，有33.5%的受访游客认为，当前景区门票预约服务仍然存在改进空间。其中，53.6%的游客期待门票预约服务的操作手续和预约过程能够更加简单便捷；同时，约半数游客期待预约渠道能够更加多样化，从而进一步简化预约难度。

“想预约门票或者查找行程信息时，我一搜基本上都是景区‘官网’，但到底哪个是真的，哪个是假的，有时难以分辨。”中国旅游研究院数据分析所旅游经济运行组负责人胡咏君说出了很多游客的心声。

北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院副院长钟栎娜也观察到这一现象，她建议，景区可以通过提供直接、统一的购票平台，简化游客线上门票预约的步骤，还可以参考主题公园的方法，用好门票预约数据、合理规划消费者的参观路线。

在提高旅游便利度上，如何让门票预约、入园的过程更加简单便捷，是游客的期待之一。

中国旅游协会地学旅游分会副会长潘肖澎表示，由于多码没有合一，扫码、验票流程时间较长，高峰期景区入口闸机前容易聚集客流。记者了解到，各地都在探索健康码“一码制”的有效方法和管理途径，已有多家互联网第三方服务平台推出了解决方案，通过“多码同屏”的探索实践，改善游客体验，提高景区运营效率。

她设想，如果健康码与身份信息能够实现有效绑定，并通过实名预订、数据共享，打通各系统，电子门票就能根据游客健康情况实时更新状态，从预约购票后到进入景区前，如果出现非绿码游客，就能实时转为未成功预约。健康码“一码制”的全面实施和平台共享，将极大地提高景区旅游便利度。

另一方面，“门票预约带来的旅游线上化数据，是开启游客满意度的‘一把钥匙’，它能让景区更好地洞悉游客需求”。美团门票高级顾问赵立松指出：“节假日期间景区的客流量越大，就越容易给游客带来不理想的出游体验，而景区往往缺乏有效手段获得游客的真实反馈。美团景评通过分析游客的海量公开评价内容，帮助景区揭开‘游客体验盲盒’，有效助力景区旅游服务质量的提升。”例如，美团景评在积极助力地方政府搭建和完善基于游客真实评价的景区服务质量评估体系，并出具景区服务质量诊断报告，协助各地景区共同提升服务质量，提高旅游便利度和满意度。

预约旅游和旅游安全密不可分。中国旅游研究院副研究员黄璜认为，现在很多旅游并不在传统的景区范围内，也没有传统景区的概念，而是在广阔的生态空间里旅游。在这种情况下，旅游安全信息难以主动精准地到达旅游者，而如果能通过预约旅游的端口，利用大数据精准预测行程，景区就能把地质、气象、交通、疫情等各种旅游安全信息精准地推送给游客，实实在在促进运营管理水平的提升。

节假日预约旅游既需要非常规手段，也需要常态化手段。“智能化不是解决管理游客的问题，而是解决如何更好地提升游客体验、让游客端更加智慧等问题。上海海昌将继续在优化旅游产品、升级预约系统等方面发力，以精细化、智慧化的预约系统让游客出行安全，这是动态的过程，是与时俱进的过程。”李绍君说。

“慕田峪长城智慧化系统开发从2014年就已经开始，我们每年都会对系统进行定期的升级和改造，以不断满足游客日益增长和对景区旅游更高的需求。”罗星表示，预约旅游的本质是减少游客因排队、等待而浪费的时间，从而增强游客体验感，提升游览质量。未来预约旅游的进一步发展应更加完善和人性化，可参考上海迪士尼度假区、北京环球度假区中体验项目的实时等待功能，游客可以实时了解排队时长，合理安排游览路线，实现智慧旅游。

信宏业认为，景区做预约旅游一定要弄清核心是为了什么，预约旅游不仅是文化和旅游行业面对新冠肺炎疫情常态化发展的被动应对，更是行业持续推进科技融合与产业升级、支撑发展模式创新、提升游客便利度的积极探索。

信宏业强调，发展服务行业，消费便利度对于消费者来说就是一票否决制的因素。在景区旅游服务中，如果没有消费便利度，预约旅游的价值将大打折扣。换句话说，如果景区一边强调挖掘内涵、提高游览感官体验、加大科技投入，却在消费便利度上无法为游客提供优质体验，其发展将面临很多困难。科技支撑不是单纯地让景区高科技产品出彩，而是一定要用科技支撑、支持发展模式的创新。

记者观察