文化和旅游部数据显示，截至目前，全国提供在线预约服务的A级旅游景区已经超过了6000家。在5A级旅游景区中，除了开放式景区外，均已实现了分时预约。4A级旅游景区线上预约的覆盖率也超过了75%，国有旅游景区将于今年年底全部实现在线预约预订服务。

解决预约、排队是旅游景区运营管理的重点难题，也是有效提升游客满意度的重要方面，特别是以游乐设备为主要体验内容的主题公园，这方面问题更突出。记者了解到，欢乐谷集团在景区预约及无接触服务的基础技术上下足了功夫。走进欢乐谷景区，打开“i欢乐谷”小程序，即可一站式体验虚拟排队、“5G+AR”可视化、语音式导览导航等服务。据欢乐谷集团相关负责人介绍，这款小程序由欢乐谷集团自主研发，依托人脸识别技术平台，游客只需一键点击，即可体验景区门票预约、闸机无接触入园、储物柜自动识别与计费、排队设备无接触取号、停车缴费及在线点评等功能，实现预约及无接触服务，贯通游客行前、行中、行后全流程闭环。

目前，该平台已经在深圳、北京、上海、武汉、南京等地欢乐谷进入试运营阶段。其中，虚拟排队项目2019年便在深圳欢乐谷率先上线，在雪域雄鹰等热门项目投入多台虚拟排队机。近两年来，虚拟排队项目已经成为疫情防控常态化背景下的市场新宠，不仅有效缓解了游客的排队压力，还激活了项目周边的二次消费水平。据统计，试运营项目周边二次消费在重要节庆均提升50%以上。

▲“华掌柜”自助入住机自主选房服务页面

在疫情常态化防控下，酒店无接触服务得到了更广泛和更深入的应用。在APP上预订、到达后在酒店前台“华掌柜”自助一体机轻扫身份证，再进行人脸识别，就办完了入住手续，整个过程不到30秒——今年暑期，去上海旅游的王先生体验了一家已经完成数字化升级改造的全季酒店，对酒店的无接触服务十分喜爱。

在需求越来越个性化的今天，数字化丰富场景体验、赋能酒店产品与服务已成趋势。

在“30秒入住，0秒退房”服务基础上，针对不同客人对入住房间的差异化需求，全季酒店所属的华住集团还在华住会APP上线了自助选房功能，通过数字化的手段，将入住中的部分流程前置到预订阶段，有效减少了住客在办理入住时因沟通房间位置在大堂逗留过久的情况。目前该功能已覆盖集团旗下大部分酒店，既细化了服务的颗粒度，又实现了疫情的精细化防控。

“每次订房后都要打电话咨询房间布局，从而预留更好的房型，现在不仅能够选择自己想住的楼层，还能对照酒店平面图直观地挑选出适合自己的房间，就像飞机选座一样。”住客江岚说。华住集团相关负责人表示，数字化不应是酒店的卖点和噱头，而是围绕住客体验自然而然的事，要把技术润物细无声地融入住客体验，让入住体验更便捷、放心、安全。

通过数字赋能开发新应用、提供更多适老化智能服务产品、不断提升适老化服务水平是当前预约服务的又一大重点和难点。在提升适老化服务水平方面，河北、浙江已实现“健康码后台核验”，老年人到景区旅游，通过刷身份证等方式，后台核验绿码后，不需要出示手机健康码即可入园。

针对很多老年人不带手机、智能技术运用困难的痛点，美团则推出了“线下门票预订关怀版专区”。关怀版专区页面的字体更大，价格、预约时间等信息都得到了突出显示，预约流程也较之前的三步缩短为一步，大大优化了老年人出行的游玩体验。在线下，美团还联合了云南丽江古城、吉林省博物院等多家老年用户喜爱的旅游景区启动了适老爱心改造试点工作，在线下的景区入口为老年人设立专属入园通道，协同社会服务工作者为老年人提供人工帮扶、信息引导等工作，助力景区落实智慧助老的政策要求。

为了保证游客的出游安全，各景区在入口进行健康信息核验，游客可能需要打开多个小程序或App，先后出示健康码、行程卡、入园码，这是当前景区预约服务的另一痛点。而多码同屏、一码通行的探索实践，有效解决了以上痛点。目前，上海市已推出文旅二维码服务，打通身份证和社保卡的认证核验，实现线上预约、一码入场、一码消费。美团门票也已实现健康码、行程卡与入园码整合到同一屏中展示的功能，一次扫码即可完成，提高入园效率，目前已有湖北武汉黄鹤楼等400多家景区支持三码同屏展示。

数字经济与旅游产品和服务的深度结合，有助于促进旅游业发展质量的提升，深化旅游业供给侧结构性改革。“在数字化推进过程中，无一例外都是从不同的角度完善着产业的数字生态、调整着产业运行模式、改善着产业管理理念，从而提升产业的发展能力。可以说，智慧化就是在数字化支撑下提升高质量发展的能力。”文化和旅游部信息中心主任信宏业说。

为了适应消费升级和个性化需求崛起的趋势，旅游企业不断创新，开发数字化文旅体验产品，打造沉浸式旅游体验新场景，让文化和旅游资源借助技术手段、借助数字技术激发新活力、展示新魅力。

▲ 北京欢乐谷六期天光夜谭项目

欢乐谷集团相关负责人介绍，近年来，欢乐谷瞄准主题公园产业的高标准和新技术，开启一系列科技化、智能化、数字化的产品提升工作，全面探索和打造全新的消费场景，实现高质量发展。例如，北京欢乐谷六期天光夜谭，应用多媒体、装置艺术、算法影像、投影互动等科技手段，组合原要素、场景大革新，让游客感官叠加、沉浸于多重场景中，实现景区从“亮化”到“美化”再到“文化”的提质升级。

我国文化和旅游行业正处在向高质量发展转型的关键期，新形势、新业务、新形态、新发展、新理念，都对管理提出了新要求，数字化则为精细化管理带来了新契机。

“智慧化不仅体现在游乐设施的硬件上，更体现在智慧运维的软件上。”欢乐谷集团相关负责人表示，近年来，欢乐谷集团连续开发上线大数据平台、微信小程序，并引进VR体验项目，充分发挥科技创新的引擎作用。在游客服务端，基于游客地理位置，利用5G、AR、数据云等技术，方便游客体验线上线下实时交互导览。在景区管理端，以上海和南京为试点，构建闭环的数字化运营链路平台，首期规划数个运营场景落地，完成首轮迭代和效果产出。在营销后台端，建设欢乐风行网红任务平台，快速灵活生产短视频并分发到主流平台，增强欢乐谷达人和演艺团队培养的能力，实现短视频营销全程精确管理。

随着游客在线预约购票的比重逐渐提升，游客线上消费的决策，更加倚重其他游客的评价分享，景区做好口碑、提升旅游服务质量也愈加重要。针对这一需求，美团景评通过分析游客真实的评价内容，帮助景区可视化分析游客行中体验，更有针对性地改善园区内的产品和服务，同时还可以和全国同业景区对比，取长补短，有效提升园区服务质量。记者了解到，通过美团景评这一智慧化服务，七成景区的好评率实现了较大的提升。其相关负责人介绍，美团景评也在积极帮助地方政府搭建和完善基于游客真实评价的景区服务质量评估体系，并出具景区服务质量诊断报告，协助各地景区共同提升服务质量。