“预约旅游”常态化发展：为游客提供更多高品质服务

事实上，早在2015年，原国家旅游局就下发文件要求，景区可以逐步推广门票预约预售，以有效预估旅游者流量，通过分时入园、高峰限时逗留，减少景区内旅游者数量。2019年，国务院办公厅发布的《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》明确提出，强化智慧景区建设，推广景区门票预约制度，加快推进国有5A 级景区实行门票预约制度。2020年，新冠肺炎疫情暴发，之后，随着疫情逐渐好转，人们的旅游需求随之旺盛，疫情防控也成为重中之重的工作，分时预约旅游凸显其必要性。2020年2月25日，文化和旅游部印发的《旅游景区恢复开放疫情防控措施指南》明确提出，要有效采取门票预约、智慧引导等手段，科学分流疏导游客，做好游客流量关口前置管控。2020年4月13日，文化和旅游部、国家卫健委联合印发的《关于做好旅游景区疫情防控和安全有序开放工作的通知》要求，旅游景区建立完善预约制度，引导游客间隔入园、错峰旅游。近日，文化和旅游部又印发《旅游景区恢复开放疫情防控措施指南（2021年3月修订版）》，新版指南强调加强景区流量管理，科学合理设置游客接待上限，严格落实门票预约制度。

预约制度成为当前景区管理的重要手段，主要是出于疫情防控之需，为了保障游客的生命健康安全。但与此同时，预约旅游也是针对生态资源保护提出来的，是习近平总书记生态文明思想和“绿水青山就是金山银山”理论的具体体现，是文明旅游的重要内容。

随着旅游业的快速发展，人们外出旅行的需求越来越高涨，我国人口基数大，又因自然景观具有明显的季节性和我国休假制度具有集中性，导致旅游景区拥挤现象严重，这一方面会极大降低游客的旅游体验，另一方面，粗放型的管理方式已不适应旅游业发展，远远超过景区承载量的游客对资源也是一种破坏。

早在疫情发生前，我国很多景区就致力于朝智慧化方向发展。如北京故宫、茶卡盐湖、敦煌莫高窟等景区已实施分时预约制售票，能够做到更科学、有效、精准地管控游客流量。但当时全国范围内景区分时预约普及率很低，主要集中于巨型旅游景区。疫情发生后，预约制度得到更广泛的应用。杭州西湖景区疫情防控期间着力开展预约旅游、智慧景区建设，除了收费景点预约购票外，还采用了电子围栏技术，对容易出现人流聚集的区域加强客流疏导，并利用城市“大脑”及导航软件，对进入景区的车流人流进行管控。

根据中国旅游研究院与相关机构的联合调查，2020年“五一”假期，通过预约游览景区的游客比例达77.4%，其中74.1%的游客认为预约旅游“体验很好”。对游客而言，预约制度最大的优势就是分散客流，让游客可以错峰、避峰出游，避免因“人满为患”影响体验，同时也能让游客合理安排行程，节省排队购票时间等。

对景区而言，预约旅游制度更是高品质景区转型升级的重要抓手和突破口。实行预约制度，要求景区不再仅仅关注游客数量，而是追求为游客提供更佳的服务质量和更舒适的体验感，在实现客流管控的同时,保障游客安全，优化产品供给，加强精细管理，提升景区品质。从景区管理角度来看，预约制度能够促使景区进一步了解游客需求，为景区的运营优化与产品提升提供更精准的一手资料和数据支撑。从旅游资源保护角度来看，景区人数过多，无论对历史人文景区、文物景区，还是自然类景区，都会造成一定的消耗和破坏，影响景区的可持续发展，实施门票预约制度是保护旅游资源的重要手段。

不过，当前预约旅游也面临很多挑战。首先，长期以来我国景区没有实行预约制度，大众没有养成预约的习惯，景区实行门票预约制度，每天会有许多游客无法进入景区，乘兴而来，扫兴而归。尤其是外省游客花费的时间、精力和金钱都比本地游客更多，调整行程也更困难。其次，预约制会增加游客的游览程序，让不少游客感觉“很麻烦”。尤其对没有智能手机或不掌握操作流程的老年人来说，预约旅游更会成为他们的出行负担。再次，预约和限流一定程度上会影响景区的游客量，给主要以门票为收入来源的景区带来经营压力。此外，预约系统建设改造成本高，会增加景区的资金支出，尤其对国内很多中小景区而言，自掏腰包搭建少则十几万元、多则上百万元的票务预约系统无疑不是件容易的事情。

笔者认为，要解决预约旅游发展存在的问题，可以从以下几方面入手：

第一，人性化预约方式。部分游客对预约旅游知晓度不高，景区可设置一定时间的缓冲期，为因不了解情况而未能提前预约的游客提供现场购票服务。此外，由于一些老人没有智能手机，很难注册网络账号或操作相关程序，在推广预约制度的时候还应做到人性化，通过开通电话预约渠道或为老年人开辟绿色通道等，确保所有人都能享受到便利。

第二，保护好个人信息。进行线上预约，需要在一些平台上注册账号，一般会填写部分个人信息，如果信息被泄露，会给个人带来不便。因此，有关部门应加大监管力度，严厉打击盗取个人信息等违法犯罪行为，相关平台也应增强职业操守，履职尽责，保护好客户信息，还要加大创新力度，通过科技手段为个人信息保护架起防护墙。

第三，结合景区实际建立预约制度。在故宫、敦煌、长城等客流量巨大的景区实行门票预约制度是十分必要的，但由于全国各类景区资源禀赋存在差异，具体运营情况也存在差异，可以根据各景区具体情况，分类型、按需求稳步推进门票预约制度。

第四，充分利用政府和市场的双调节作用，建立政府、市场和景区的门票预约制度联动管理机制。文化和旅游行政管理部门要尽快对A级景区的接待能力、最大承载量进行核定，设置最佳承载量、最大承载量以及瞬时承载量等预警线，达到每个预警线时都要有一套应对方案，重点加强知名景区客流量的监管；要发挥市场调节作用，运用价格调节方式，制定浮动价格，鼓励游客错峰出行。景区也要发挥管理效应，在设施设备、产品项目等硬件和旅游服务、旅游体验等软件方面下功夫，实现景区提质扩容。

第五，借助科学技术助推预约旅游。预约制度的普及离不开预约平台的打造，景区要善于利用科学技术手段推动预约制度实施，通过人工智能、移动互联网、5G 技术等手段，合理设置系统平台的功能，让更多游客可以用最快的速度、最便捷的方式成功预约。同时，可以为平台赋予信息管理、旅游信用与旅游服务等更多功能，提升预约系统的延伸价值。

总之，预约旅游是手段而不是目标，要为人民群众提供更多高品质的旅游服务，离不开旅游景区自身的提质扩容。疫情倒逼景区完善预约旅游制度，也迫使景区在旅游项目业态、产品开发、综合服务等方面加快迭代升级。景区要摆脱对门票经济的依赖，更需要增强核心竞争力，延长旅游产业链条，大力发展特色演艺、文创产品、精品住宿等业态，因地制宜，加快形成新的发展模式和增长点。

值得一提的是，疫情之下预约制度被推广，恰好赶上国家推出“新基建”这一重要举措的浪潮，随着包括5G网络、大数据中心、人工智能在内的“新基建”按下快进键，数字化、智能化逐渐走入人们的日常生活。预约制度虽是当下防控之需，从长期来看，以预约旅游为代表的智慧化景区建设也是“新基建”的重要构成，可为即将到来的数字时代和智能生活提前做好布局。景区可以完善预约制度为抓手，全面推动智慧旅游平台建设，统一整合全产业链旅游要素资源，推行“全渠道、全场景、全业态”预订制，实现旅游各类服务“一站式”预约，满足游客多样化需求，提升旅游业现代化综合治理水平。