2020年中国国际服务贸易交易会上，旅游服务专题展中的“5G+8K”、人工智能、大数据、云计算、物联网等最新技术成果，让观众感受到了“科技+旅游”的力量。当下，我国新冠肺炎疫情防控取得重大战略成果，经济加快恢复，国内旅游业迎来复苏，新技术的应用正在成为打开复苏之门的金钥匙之一。
在发展智慧旅游的进程中，智慧景区的建设是提升游客出游体验、推进旅游公共服务提档升级的重要一环。当前，随着携程、马蜂窝、驴妈妈等在线平台的日益成熟，诸如购票、出行攻略、住宿等环节已变得非常便利，游客走进景区后的体验感如何，是对景区管理的智慧化、人性化程度的一种“检验”。那么，景区的智慧化水平如何，离游客的期望值还有多远？为此，我们将镜头聚焦于流量监控、厕所导航、智能寻人找物、智能讲解四个方面，和游客、从业者、专家一起聊聊智慧旅游的“智慧”程度——
【讲述人】
谭晓丫（自由行爱好者）
作为一个不愿走寻常路的自由行爱好者，我喜欢在旅游前做好详细的规划。近些年各类旅游资讯越来越丰富，为我的出行提供了重要参考。比如，我常在景区官网、微信公众号和马蜂窝、携程、去哪儿、飞猪等OTA平台浏览信息，设计旅游路线，预订相应的门票、酒店、餐厅，甚至提前列出购物清单，让出行尽在掌握中。尽管做足了行前准备，旅行途中也少不了变数，这个变数就是景区的实时情况。
我曾提前规划好长白山旅游线路，但爬山当天中午由于天气突然变化，天池临时关闭。我得知这一情况时已经来不及改变进山方案，最终未能一睹天池风采。因游客过多而打乱旅行计划的情况就更多了，有一年的“五一”小长假，我就在四川乐山大佛景区的凌云栈道上排过一个多小时的队。当天景区游客爆满，我“卡”在栈道上上不去、下不来，最后，游览的时间远远超出计划，之后的行程也因此“泡汤”。那时我想，若是能提前掌握景区的游客预约数量和实时的客流情况，应该能节省出很多时间。
近两年，我的愿望在很多景区变成了现实。其中，上海迪士尼乐园给我的印象尤其深刻。那次出行中，我在驴友的建议下下载了官方客户端，上面除了吃、住、购、玩等信息，最实用的就是游乐设施的等待时间。众所周知，在迪士尼游玩项目排队常常耗费大量时间，有些项目没有两三个小时是排不到的。但通过客户端，飞越地平线、加勒比海盗等一系列热门项目的实时排队情况一览无余，人们能根据排队情况安排游玩线路。更有趣的是，人们还能通过预约等候卡进行线上预约来减少排队时间。一天下来，我比之前多玩了三四个项目。
不过，这种智能服务我在别的景区很少见到。有些景区也有游客人数的实时统计，但对每个小景点的游客数量、等候时长等情况显示并不详细，而且这些监控多显示在景区的LED大屏上，游客必须去特定地点才能获取信息。希望景区流量监控能更加智能，实现自动预警、线路智能优化，并通过移动端自动推送给游客，减少旅途中的不确定性，让游玩更省时、更顺心。
越来越智能的景区导览让游客的体验更佳（图片来自网络）
【管理者说】
王飞（重庆市洪崖洞文化旅游有限公司文旅市场总监）
在智慧景区建设中，掌握实时客流情况、科学有效指挥调度，是每个景区管理者与运维者的期待。其实，业内对此已经进行了诸多探索，比如有的景区建设了数据中心，通过大数据研判客流趋势；有的设立客流预警机制，依靠指挥调度中心、综合指挥管理等信息技术平台调控客流。重庆洪崖洞作为热门景点，运用的是可360度旋转的网络直播摄像头、客流统计摄像头、WiFi探针、热力地图等一系列“黑科技”。我们在所有进出口通道安装游客流量统计摄像头来判断游客行进方向，用WiFi探针捕捉游客手机信号采集人员密集情况，再通过人工智能系统制作成实时的热力地图。当然，流量监控只是第一步，景区将通过更加有效的指挥调度合理分配旅游时空资源，进一步提升游客在旅途中的舒适度、便捷度和满意度。
【专家视点】
唐晓云（中国旅游研究院副院长）
景区高峰期的客流疏导一直是个管理难题，智慧景区通过预约并用红外摄像头、定位技术、AI等实现客流的监测和引流，为景区客流疏导提供可行方案，使景区管理更加有序、游客出游更加舒适。
目前的智慧景区技术应用场景有限，多局限于面向游客端的服务，比如客流监测和服务设施查找，在预约预订、活动轨迹、消费行为等细分数据链条挖掘和应用，游客消费、产品设计和生产、运营管理等产品价值链各环节的技术一体化，以及上下游产业、公共服务等领域的数字生态建设等方面还有很大的发展空间。
以高度散客化的市场所需要的旅游公共服务为例，更多需要的是高度信息化、网络化的跟随式即时服务。比如，在线客服机器人、目的地出行管家等，目前还鲜有真正实现智能化的即时服务产品，这是未来景区乃至整个出行服务领域可以探索的应用。未来智慧旅游发展中的技术创新要朝着推动公共服务智能化、产业运营数字化和游客出行便捷、体验好及安全方向发展。
此外，技术设备的成本很高，如果景区不能在多场景应用，就无法降低成本和提高运营效率。景区如果只有自己的数据，没有与上下游的其他场景数据打通，数据价值就很低。所以，一定要建设数据生态，否则智慧景区只会是一阵风，造成社会资源的浪费。
【讲述人】
谢秀云（“70后”游客）
每逢假期，为了犒劳辛苦工作的爱人和自己，我们常会选择一家人一起出游。带着老人和孩子出行，要提前考虑和准备的事情不少，一路上还会遇到许多突发状况，其中最常见的恐怕要数找厕所了。
其实，最近这几年遇到的状况要少得多。记得早些年我们在一些景区找公共厕所就像大海捞针，不仅没地图、没指示标志，而且厕所的位置非常隐蔽。运气好的时候打听一次能问到，运气不好的话就要一路问到底，那感觉真的是举目四望却无处安放的绝望啊！
最近几年，我觉得最值得点赞的就是“手机导航找厕所”这个创意的落地。云南的石林、浙江杭州的西湖等景区推出了类似的服务小程序，百度地图、高德地图客户端也在和景区合作，用手机搜索身边的厕所便一览无余，然后使用地图导航可以轻松抵达。尽管我也遇到过厕所定位不准导致扑空的情况，但我理解完善这些服务的确需要时间，希望这些“bug”可以尽快修补好，让人少走冤枉路。
我发现厕所不仅好找了，还更新换代了。我见过不仅能够在大屏上显示厕位数量、自动感应厕位的使用情况，还可以在遇到突发状况时启动紧急呼叫装置的“智能厕所”。这些贴心的设计着实让我们一家人出游变得更舒心、更方便。
深圳的微信小程序“e厕达”（图片来自网络）
【管理者说】
解勇（国家4A级旅游景区、江苏徐州户部山历史文化街区相关负责人）
近年来，游客能直观感受到的旅游厕所“智能化”，其实只是“旅游厕所革命”的一个侧面，还有许多科技的应用是游客看不见的。比如，我们景区联合中国矿业大学共同合作研发了旅游厕所智慧监管平台系统，除了实现了厕所导航、厕位监测、一键呼救外，还实现了适时换气、水电节能、环境检测、自动呼叫保洁、手机游客评价建议等功能。这些功能的应用，不仅使旅游厕所的运行更加节能环保，还提升了景区管理工作的效率，建立了游客和景区管理者之间的互动渠道，有利于景区管理者进行精准管理。
户部山智慧厕所大数据平台界面
【专家视点】
唐晓云（中国旅游研究院副院长）
厕所导航的技术应用有效缓解了旅游景区游客如厕难的问题。我们发现不少景区推出了专门的小程序和应用，其实如果参考数字经济时代的共享共建思维就会发现，一些可以实现标准化的小程序和应用不必另起炉灶。一方面，可以通过政府部门采购服务；另一方面，研发公司完全可以创新模式，以免费的产品构建流量入口、积累数据、提升价值。
在解决了旅游厕所的基本供给后，未来可以利用大数据建模来优化厕所规模和布局、优化男女蹲位比例、家庭厕所和残障厕所数量，利用清洁环保技术提高厕所洁净程度、节能环保，通过在线预约和使用情况显示来提高厕所的使用效率和便利性。
【讲述人】
李乃嘉（“80后”游客）
有了孩子以后我愿意带着孩子一起去旅游，让他在旅途中感受大千世界。不过带孩子出游我也有很多顾虑，最担心的是安全问题。
很多年前，我有位朋友的孩子在景区走失过，当时朋友联系到景区工作人员，通过广播和监控找人，前前后后用了近一小时才找到孩子。虽然有惊无险，旅游的好心情却受了影响。有了朋友的前车之鉴，我带孩子出行时目光时刻不敢离开他。孩子太小不适合用手机，我们又因为工作原因只能在旅游旺季出行，景区人多、人杂，找人十分困难，也在无形中加大了风险。
有一个景区服务的细节让我印象深刻。那次，我们在四川阆中古城游客服务中心租了一台讲解机，和普通电子讲解机不同的是，它还具有安全监测及定位功能，游客在紧急情况下点击“SOS”键就能进行一键求救。工作人员说，这台设备用的是北斗智能导航定位系统，定位精准度在1米以内，游客可以用手机扫码绑定设备，这样一旦携带讲解器的人员走失或遇险，景区和后台客服可以及时获取求救信息，为找人救人提供便利。
具有一键求救功能的电子讲解机
因为不想占用公共资源，我就没尝试使用这个按键。但这台小小的设备让我联想到，景区这种找人、定位的技术是否可以再“智能”一点？比如通过什么办法能定位到没携带讲解设备的群体，或者可以定位在景区游玩的小朋友、老年人、残疾人等容易走失的特殊群体，从而给出游带来更多安全保障。希望未来景区的寻人、找物功能越来越强大，也希望景区能提供更多安全保障。
【管理者说】
古尚台（贵州黄果树旅游集团公司市场营销中心副经理）
保障游客的人身财产安全是旅游景区的重要责任。这些年，得益于科技水平的提升，越来越多的同行在监控监测系统、定位系统等基础设施建设方面加大了力度，我们也不例外。目前，我们景区已投入使用近百台人脸识别设备，游客完成首次人脸注册与绑定后，即可在景区“刷脸入园”“刷脸乘车”，不仅能降低检票验票的人力成本、提高通行效率，还能打击假票、逃票、漏票、黄牛票等不法行为。更重要的是人脸识别系统已经与公安系统相连接，游客“刷脸”即是完成身份验证，能在入园时就降低安全风险。此外，我们也不断完善监控系统，加大监控密度和清晰度。目前，我们的监控视频储存时间长达90天，符合治安管理等工作要求，一旦有人员走失或财物丢失，监控系统能多角度精准定位，快速帮助游客智能寻人、智能找物。在信息技术的助力下，相信未来的旅游能更智慧、更安全。
黄果树景区实行刷脸入园进行流量监控
【专家视点】
乔向杰（北京联合大学旅游学院副教授）
出行安全一直是游客出游时首要关心的问题，尤其是在出游一些大型的、山岳型旅游景区时，经常会出现游客走失等状况。传统景区找人往往是通过广播播报的方式，这种方式存在着无法准确定位和无法确定走失当事人是否能接收到该消息的弊端。
一些景区也考虑使用更先进的方式来代替传统的方法。比如迪士尼主题公园开发的魔法手环（MagicBand）可以记录每个小朋友的个人资料，同时在园区中设置大量的RF射频识别感知设备。使用它可以直接感应入园、支付、开启酒店房门，甚至与园内的卡通人物直接沟通，还能通过感应小朋友的位置来防止走失。但这项应用也曾遭到质疑，就是对个人数据的记录涉及个人隐私等敏感问题，因此园区方在官网上专门介绍了信息采集的内容和处理的方法，以消除人们的顾虑。再比如，大约在2009年，北京市政府在郊区部分野山、景区设立太阳能救援灯杆，其作用是通过方位描述以及GPS功能，为迷路的登山者提供准确“坐标”。此外，这种灯杆还具备覆盖一公里的照明功能和手机临时充电功能，应该说对驴友有着很大的帮助。但是，这种救援设施在实际应用中也出现了一些尴尬：比如这些应急救援杆一般设置在游客步道上，而游客迷失的地方往往不在这个区域，还有就是一些灯杆还会自然老化或受到人为破坏，比如有人把蓄电池偷走，有的太阳能灯板损坏等等。因此，未来在规划并确保相关功能实现和应用时，要充分考虑到这些因素，既保障游客的出行安全又能可持续发展。
【讲述人】
李梦溪（“90后”游客）
我旅游时喜欢逛人文景观，这类游览最重要的是了解景区的人文历史背景，所以每到这样的景区我都会请一位讲解员。虽然讲解员水平参差不齐，但是多多少少可以解决在景区盲目游的困扰。但在高峰期常常请不到讲解员，也让人非常无奈。随着技术的发展，现在有了智能讲解，确实救了急。今年暑假我和几个朋友一起去云冈石窟玩，进景区后没有预约到讲解员，幸亏有智能语音讲解，我们才不虚此行。智能讲解的价格比人工讲解便宜很多。
我喜欢人工讲解，跟我以前使用智能讲解的经历有关。眼下绝大多数智能讲解跟“智能”不太沾边。比如，两个讲解点稍微离得近一点，智能讲解就容易讲串了，前脚听着这个点的讲解，后脚就成了另一个点的讲解了。还有一次，扫完二维码就开始播，有的地方没听明白或是想重听，还得从头开始听，让人很抓狂。请讲解员的话，遇到自己感兴趣的可以随时提问，遇到业务能力特别棒的讲解员则会碰撞出很多火花。可是当下的智能讲解大多是事先录制好固定的讲解内容，游客点对点收听罢了，互动性几乎为零。其实，人工智能、语音交互技术已经比较成熟了，景区是不是也应该加把劲，让智能讲解真正“智能”起来。
【管理者说】
崔晓霞（山西大同云冈研究院副院长）
在智能讲解这方面云冈石窟做得比较早，经历了游客租赁讲解器、扫说明牌、手机客户端几个阶段。发展智能讲解主要是为了缓解景区高峰期讲解员不够、无法满足人文景区游客游览需求的问题，但还是有不少不尽如人意的地方，比如有的游客反映信号不太好、声音杂乱，有的觉得智能讲解讲得不够详细和生动等。所以，我们在开发智能讲解的过程中，通过不同的群体研发针对不同年龄段的语音讲解，希望把每个洞窟的特色都囊括进去。在录入语音前，我们通过邀请专家团队对讲解词进行了多次打磨，尽量满足不同游客的需求。在租用讲解器的时期，景点之间会发生串讲的情形，但是现在科技进步了，手机客户端大量应用，只要到达指定的景点点开解说，是不会发生串讲的情况的。我认为，智能讲解与人工讲解比起来，缺少互动性，有的游客还是比较喜欢请讲解员来讲。近几年我发现，越来越多的年轻人喜欢使用智能讲解，也许和他们喜欢自由行有关。接下来，我们会在智能讲解的互动性上继续开发一些新功能。
【专家视点】
张凌云（北京第二外国语学院教授）
虽然智能讲解目前还存在一些问题，但是随着技术的不断更新，经过一些完善，还是可以起到补充人工讲解不足的作用。未来，可以把智能讲解做成智能导游助手（可通过可穿戴设备实现，解放双手），支持语音交互（类似于苹果的Siri，天猫精灵、小爱同学、百度小度等），让游客可以基于场景化的提问，尤其是对于历史人文类的景区，通过语音实时交互让游客了解每一个场景背后的故事。同时，也可以融入增强现实AR技术，用户可以随时看到历史的场景，给游客更丰富的体验感。另外，还可以基于用户当时的情境，比如所在位置、天气情况、周边的环境和设施等提供更多的智能化推荐、线路规划、寻找公共服务设施等。
在苏州留园景区，游客可以佩戴耳机，走到相应景点，就可自动收听讲解。
记者手记
互联网+、大数据、云计算、物联网、虚拟现实VR、增强现实AR、混合现实MR、人工智能……对旅游从业者和游客而言，这些词语既熟悉又陌生。游客在旅行中可能会被科技带来的旅游新体验“惊艳”到：找厕所，打开手机导航就可以搞定；想去热门景点“打卡”又担心人多，可以凭借景区流量监控规划自己的游览时间；不想掉入非专业讲解的坑，可以选择手机智能讲解。
科技在旅游行业的应用虽然已经起步，但离“好用”和“游客爱用”尚有差距。在体验智慧旅游的过程中，我们会被一些糟心的操作搞得心情沮丧。如预约门票，没有列出儿童票选项，千里迢迢来到景区却被告知孩子没有买票不能进；厕所导航定位不准，辛辛苦苦到达导航地点，没有找到厕所，却有凉亭一座。
为什么会出现这些窘况？北京第二外国语学院旅游发展研究院院长张凌云认为，一是对游客的需求研究不够，景区只是站在供给方的角度提供智慧旅游服务，二是目前智慧旅游的内容建设速度远远赶不上技术的迭代。技术是工具，内容才是为游客提供优质服务的实质，如果没有人专门研究将两者融合的问题，智慧旅游的游客体验感不会好转。同时，智慧旅游在具体的实施阶段也面临一些困难，如投资成本较高、部门数据协调，以及大型景区、山岳型景区信息化基础设施部署困难等问题。
在未来，更加“智慧”的智慧旅游，要求从业者摒弃跟风炒作心态，做好顶层设计和可行性研究，以游客需求为导向，在持续运营上下功夫，开发具有地方特色和场景针对性的创新应用。让游客真正体会到旅游智慧化带来的便利，才能让智慧旅游更加深入人心。
