《在线旅游经营服务管理暂行规定》来啦

《规定》的出台，明确了在线旅游企业的平台责任，有利于在线旅游行业的可持续发展。特别是将“不合理低价游”“大数据杀熟”等行业积弊纳入监管，对旅游业高质量发展有着深远意义。在旅游市场竞争中，曾经的“不合理低价游”“大数据杀熟”等行为，利用行业信息壁垒，侵犯消费者合法权益，也对市场竞争秩序造成了巨大冲击。《规定》的出台有利于根本上遏制这样的违法违规行为，为品质好、服务好的旅游产品提供更多市场空间，保障游客消费权益。

《规定》还为在线旅游平台管理平台供应商提供了有力依据，对在线旅游平台企业规范管理供应商、充分发挥平台经济优势有着积极作用。马蜂窝将严格遵守《规定》的规范和要求，严格审查各个业务环节，提升平台服务质量，加强供应商管理，为平台用户创造良好内容生态和消费体验，体现在线旅游平台的责任与担当。

《规定》明确适用范围和相关主体、压实平台企业责任、回应社会热点问题，重视企业自律与行业监管并存，有利于行业进一步规范、健康发展，督促企业提供更好的产品和服务。 

目前，我国在线旅游市场渗透率比较高，在线旅游度假市场还有很大发展潜力。在大众出游时代、旅游消费升级背景下，旅游度假在美好生活中扮演着日趋重要的角色。《规定》的出台有助于增强消费者对在线平台的信任感，促进在线旅游的快速发展，尤其是向二三线城市或者中老年消费者群体扩展，为更多消费者提供更便捷服务、更丰富和个性化的产品和体验。

《规定》的出台在规范在线旅游企业经营行为的同时，对旅游主管部门监管提出了更高要求。《规定》出台有助于实现旅游主管部门服务监管平台与旅游在线平台企业的数据连接，掌握在线旅游企业的相关数据，治理“大数据杀熟”、平台非法删除和屏蔽旅游者评价等乱象。

另外，建立全面的旅游大数据管理体系十分必要。下一步，我们将进一步拓宽旅游大数据的获取，建立覆盖政府主管部门、在线旅游企业、旅行社、景区、开发商、服务商及游客的多层次旅游大数据体系。《规定》对提高旅游舆情监测管理能力提出具体要求。旅游管理部门可对旅游企业、旅游目的地相关的新闻报道、论坛发帖、微博讨论、报告文件、行业信息等加强收集、分析和处理，以利于舆情危机预防和应对，主动引导形成有利于旅游业发展的舆论环境。

   《规定》填补了在线旅游领域立法的空白，压实了平台企业责任，对一些扰乱市场秩序、侵害游客合法权益等不合理的低价游产品进行约束，将给行业健康有序发展带来积极影响。海南省将遵循“政府管平台，平台管供应商”基本思路，切实维护旅游者合法权益。有秩序的监管有助于更多优质旅游产品脱颖而出，同时对于旅行者隐私、消费质量等问题的保障，也会给旅行者吃了一颗“定心丸”，有助于在疫情之后促进旅游消费、拉动内需增长。在具体落实中，海南省旅游和文化广电体育厅将会建立信息反馈渠道，保持对市场不良旅游产品的敏感度，做到及时监管、及时反馈。

在线旅游经营服务是旅游产业链的重要环节，景区与网络电商平台积极深入对接尤为重要。《规定》针对虚假预订、“大数据杀熟”等为广大游客深恶痛绝的行为出台硬核规定，受到市场和游客广泛认可。龟蒙景区将本着诚信经营原则，规范线上营销活动，为广大游客提供优质、舒心服务。目前，景区已开通小鲸商城自营票务平台，同时结合景区二次消费项目及景区周边酒店、民宿等，将现有票种进行优化，推出线上线下各类组合套票。各类活动推广中，我们将提供真实、准确的旅游服务信息，保障游客安全、知情等各项合法权益，让大家游得舒心、游得放心。

《规定》是推动传统旅游市场转型的重要举措，也是规范和完善在线旅游服务链条良性循环形成闭环的又一保障，为旅游企业转型和产品升级提供了重要依据。

《规定》的规定和规范与我们一直以来的在线服务要求相契合，我们将继续严格按照规定上架产品，同时就私域流量的培育结合规定制定相应的退票、客服、供应采购及信息披露办法，深入贯彻“六不尊享”原则，即所有上线产品“不虚报、不满报、不套路、不满意就退、不消费就退、不合理就下架”和“一切以双方平台交易尊享信息原则为基础”，从而提升在线旅游景区资源供应方与游客的信任感。

《规定》给我的总体认识是，文化和旅游部正联动各部门支持在线旅游企业发展，同时对在线旅游企业合法经营有了明确的规范性要求。

作为供应商的酒店行业，依托互联网发布产品、拓展影响力、收集用户反馈已经是目前的主流做法，在享受技术便捷性的同时也遇到了不少问题。其中，酒店方很难在降低在线经营服务的风险系数，很可能随时发生未知和不可控的棘手问题。《规定》的内容非常细致，提高了在线旅游企业的经营门槛，对我们而言是“及时雨”，更是“定心丸”。随着线上线下业务融合程度的加深，规定所起的规范和引导作用将进一步凸显。可以预想的是，各个环节的旅游企业趋于规范化的运营，酒店作为下游供应商就能够专注于提升服务质量，带给游客更好的旅游和居住体验，而游客也会给予我们更多正向反馈，形成全行业发展的良性循环。

《规定》对民宿行业的影响将很快显现。现阶段，相较于大而全的营销，我们把主要精力放在运营圈层，主打口碑宣传，对互联网平台的依赖程度较小。线上渠道对我们而言更多的是产品端口和价格锚点。

站在从业者角度，民宿已经过了稀缺阶段，整体数量激增，游客对品质的要求不断升高。给游客提供什么服务内容、带给游客什么样的体验，是我们的经营重心。因此，我们的获客方式更偏向于“点对点”“一带多”和“老客引新客”。我想这也是民宿区别于传统酒店业，更为灵活和人性化的体现。尽管我们还没有过多布局线上业务，但大势所趋，我们会适时调整营销方式，优化与住客的互动模式，这有赖于健康有序的行业发展环境。《规定》让我们看到了这个美好前景，也就能更放下心大胆发展了。

《规定》有助于促进旅游行业复苏、规范在线旅游市场秩序、在线旅游经营行业健康发展、满足旅游消费者新的市场需求。目前，我国在线旅游市场方兴未艾，发展前景十分广阔。促进在线旅游行业快速、健康、可持续的发展，还需要在以下几方面继续发力：

一是促进在线旅游与产业互联网的融合。“消费互联网是产业互联网的上半场，产业互联网是互联网经济的下半场”，这一观点已经成为广泛共识。在线旅游也不能仅仅满足消费端，形成依托生产端（B端）、服务消费端（C端）、立足平台端（S端，即服务于B端与C端的平台）等经营主体。二是促进在线旅游的业态模式创新。随着技术进步与产业升级的加快，各种新业态、新模式层出不穷。疫情影响实际上按下了在线旅游模式创新的“快进键”，如何创新在线旅游业态模式，还需旅游从业者积极探索。三是促进在线旅游与当地特色产业的融合。四是为发展在线旅游创造良好的硬环境。互联网背景下的在线旅游，对以新一代信息技术为主体的各种硬件环境提出了很高要求，需要对打造新型基础设施、公共服务设施、配套设施和生态环境提前谋划布局，以适应在线旅游发展需要。

近年来，我国在线旅游发展迅猛，在线旅行预订用户规模和使用率都呈现着持续的上涨势头。然而，旅游电子商务的迅猛发展，规范其发展的法律法规不健全。2019年，电子商务法颁布并实施，对解决电商发展的突出矛盾和问题进行全面回应和作出法律规范。《规定》对电子商务法作了及时呼应。旅游行业虽然有旅游法、旅行社管理条例等相关法律条例，但对于在线旅游经营的针对性不强，还存在管理盲区。《规定》的发布与实施，强化对在线旅游经营的监管，推动在线旅游业的健康、可持续发展有了强有力的保障。尤其在当前防疫措施常态化和旅游业复工复产的背景下，《规定》的发布和实施也恰似一场“及时雨”，为加快发展在线旅游平台带来了新的生机。