文章来源：“文旅中国”客户端 作者：鲁娜
“晴日暖风生麦气，绿阴幽草胜花时。”湖畔看景、登高望远，是疫情得到有效控制后人们想了却的心愿——历经4个月的行业寒冬，旅游业人气有所回升。旅游市场有序平稳恢复的同时，周边游成为主流、预约旅游成为“标配”,出游安全备受关注。
这些市场变化，恰似时代的一粒沙，落到旅游产业链连接位置的OTA（在线旅游平台）头上，会是一座山吗？直播“后浪”来袭，OTA“前浪”如何接招？新特征之下，OTA如何大象起舞、勇立潮头？
OTA实践
“你们怎么天天搞直播，有意义吗？”
“有！”
讲述人：王小松（驴妈妈旅游网董事长）
“山川挺起我们的脊梁，壮丽河山印在我心上；狂风暴雨打在我肩膀，感谢你们还在我身旁……”最近几个月以来，还是在办公室，无论是往返的车里，甚至夜里在家中加班，我都反复听公司司歌来鼓舞自己。因为听得多了，甚至我两个还在读小学的女儿，也都会唱了。
今年疫情对旅游、餐饮等行业影响可谓是灾难性的。作为国内主要旅游在线预订平台，驴妈妈旅游网更是如此。我记得从1月23号开始，两部手机基本上电话就没停过，也没有睡过一个好觉。春节期间，我们4次升级游客退改保障预案，推出1亿元游客保障基金，因为退改、垫付的资金高达数亿。作为公司主要负责人之一，我的压力可想而知。当然，我也很感激公司每一个小伙伴、合作伙伴和所有游客。记忆最深刻的是大年初四下午，我们一个30多岁的客服小伙伴，哭着给我打企业微信电话说：退改订单太多了，每天12个小时不停，快一星期了，怎么感觉越来越多，看不到头。
其实，自2月以来，驴妈妈旅游网和母公司景域驴妈妈集团就一直在关注和探讨解决之道。我们先后举办了近30场线上培训课，多数在线人次都在4000以上，还有“山河无恙·感恩有你”文旅在线振兴大会，仅仅“小鹅通”一个平台收看人次就超过20万+，刷新了行业记录，也颇让我和我的团队欣慰。疫情带给文旅人的沉重打击，也让“修炼内功”成为“停摆”期所有文旅人最迫切的任务之一。
当然，我们的步伐并不局限与此。 3月21日，我们举办了全国百县县长直播义卖活动，其中不少是国家及贫困县、旅游名县，让各位县长、副县长代言，通过镜头展示当地最具特色土特产，以及优质的自然生态环境、景区特色。几场直播活动下来，两个平台收看人次超过60万，不少土特产直播期间销量5分钟过千。
众多书记、县长也是各出奇招，像安徽省宁国市副市长江政义化身“江老板”推介宁国山核桃；湖北省潜江市副市长陈庆忠走进直播间，以“主播”身份为潜江小龙虾“打call”。此外，还有的穿上民族特色服饰载歌载舞；有的来到田间地头，带网友感受特产原生态之美；有的穿过花海，走进景区，带网友领略祖国大好河山；有的在直播间，用改编段子、放声高歌带货……为了助销当地旅游土特产，大家可谓使出了浑身解数，特别接地气。
不少人看到安徽黄山黟县、云南丘北直播中优美的自然风光，喊着要跟着美食、跟着县长去打卡，土特产销售超过预期，驴妈妈平台相关搜索量也出现大幅增长。那个时刻，说真的，心中还是很欣慰的。我们的探索是成功的。
也因为如此， 4月25日我们放入第二场全国100位县长“文旅助农”直播大会、5月23日第三场直播大会顺利举行。特别是第二场直播大会中，景域驴妈妈集团董事长洪清华与无锡灵山文旅集团董事长吴国平一起走进直播间，这对“清平”组合在无锡拈花湾景区开播一小时，直播大会活动销量就有3058万。
最开始搞直播的时候，有不少熟悉的朋友问：“王小松，你们驴妈妈怎么天天搞直播，累得要死有意义吗？”的确，直播期间我们很多参与的小伙伴不少是晚上10点下班，甚至凌晨还在做总结。每一个关键节点，包括我，我们集团董事长——驴妈妈创始人洪清华，也都亲自参与，投入巨大。
但正是通过直播，我们对行业、对市场需求痛点有了更透彻的了解，为以后市场服务做了充分准备；通过直播，我们以美食、土特产等在入口，为更多游客发现了特色的目的地，或者热门目的地特色打卡方法。
网友反馈
“县长代言，有文化故事，有美景游览，有美食品茶，赞！”
“县长101天团太厉害了，这次不只是‘打Call’了，是买到停不下来。”
“在上海生活了很多年，看到文旅局长介绍，才知道上海有这么多好玩的。”
“局长代言的好货，还有荣庆堂香囊、木文化博物馆胡安的鲁班锁等非遗产品，都好吸引人，必须买起来！”
“被种草！愚园路、衡复风貌区、大学路，周末一定去逛逛。”
我们的直播也受到全国各地政府、文旅部门、文旅集团肯定，目前已有多个省市主动发出邀约，与驴妈妈合作举办区域直播专场。比如，我们最近一次直播就是5月7日在上海市文化和旅游局、上海市商务委指导下举办的“上海人游上海——局长带你游上海”专场直播，从晚上7到11点，部分产品开场10分钟就已售罄。后面还有一场5月23日的“百位县长直播大会——上海对口支援地区”专场直播，以及5月30日要举办的黑龙江专场、西藏山南地区专场直播。
随着全国人民齐心战疫，疫情得到有效控制，在中央和各级政府指导下，旅游市场也在有条不紊的恢复。我们围绕自驾游、亲子游、家庭游、绿色生态游、康养旅游等，打造安心、舒心、放心、绿色、生态、健康的系列旅游产品。
比如，针对疫情影响到不少人收入，我们主推“先游后付”产品，游客可以先旅游，回来后再付款，不但降低出行成本，玩得也更放心。从预订数据来看，无论是周末，这款产品还是清明、“五一”小长假，都颇受广大游客欢迎。采取预售模式，包括预售+前台付等多种支付形式，都旨在降低出行成本，更自由出行。在产品选择上，首选开放式生态型酒店、度假村、公园、自然景区，更重视疫后出游安全。此外，疫情期间流行直播，加上部分游客出于安全和健康考虑不敢出门，不过又想观赏大好春光，我们也将直播引入到了产品中。
比如，3月25日，驴妈妈开心驴行疫后首发团，游客跟随驴妈妈游览了春天里的东方绿舟与朱家角古镇。所有游客经过随申码验证和体温检测后，才能上车、进入景区。就餐中，坚持分散落座，吃得安全，吃得健康。首发团还开启了直播模式，知名博主在抖音、淘宝、微博三平台同步直播，让市民在家里就能一览“上海之春”，不少网友大呼被“种草”了。
当然，这一切都是增加企业运营成本，也是包括产品、采购、财务、运营等一点点打磨出来的结果。但我相信，也只有差异化的产品与人性化的服务，才能最终消费者的芳心，尤其是疫后更加重视安全、舒适、品质的游客。
游客体验
“直升机看上海，真解压！”
讲述人：苏星（上海游客）
从春节到4月，我一直在家自由行——“床头山—沙发岭—厨房美食街—阳台峰”，已经腻歪了。没有疫情的时候，我每年都会踏青出游，而且不是一两次。所以，上海疫情得到有效控制后，在3月25日，我就报名参加了驴妈妈的东方绿舟、朱家角古镇一日游，这也是疫情后第一次参加旅游活动，终于可以放松一下了。而且春节宅在家，都是在短视频看直播，第一次和“网红”一起出游，说实话，还是蛮激动、开心的。
整个出游体验中，印象最深的就是卫生与安全防护。比如，上车前人人都要测温消毒，导游工作非常认真仔细，上车后会安排一人一排，用餐时也是一人桌，着实欣慰。到了景区、酒店，消毒工作要做到位，在不同的位置都要做“已消毒”的醒目提示，用餐建议用公筷。整个流程中，其实是存在重复、啰嗦的环节的，有些步骤可以通过科技改变，但还是能够理解，毕竟防疫涉及更多人的安全。大家来自不同的地方，再怎么预防都不为过。
苏星与驴妈妈公仔合影。疫后出游中，旅行社安排了部分公仔，通过卡哇伊的造型，拉进与游客距离，提升出游幸福指数。
驴妈妈和景区也安排了很多特色玩法，比如在东方绿洲景区，通过直升机里看上海，登高望远，视野更为开阔，身心为之轻松，一扫往日疫情带来的郁闷。尤其是同团中的小朋友，很开心，一路喊着下次还想玩。在朱家角古镇，坐在摇橹船里看小桥流水人家，穿着汉服体验古镇文化，别有一番风韵，仿佛穿越到了电视剧中。我这样的年轻女性来对此比较喜欢，一是现在汉服热，二是也适合发微信朋友圈。
虽然疫情控制住了，但防疫工作还不能放松。旅游业相对而言属于环境敏感型行业，在后续开展活动中，消毒工作和口罩发放工作要做足，让大家安心地去旅游。
下次，自己也要尝试着直播下，将旅途中的风景、有趣的事，分享给亲朋好友。
专家点评
OTA要直播，也要打动人心的产品
周易水（人民文旅智库高级研究员）
驴妈妈由于背靠景域驴妈妈集团，可以得到较为丰富的生态链赋能，对于其应对新冠肺炎疫情下的经营困境是一个优势。事实上，驴妈妈在无损退订、内部培训、直播突围、产品创新等方面，一些探索还是可圈可点的。
疫情下，OTA在旅游业界率先掀起了一股网络直播潮流，主要可以分为三大类：培训直播、带货直播、云游直播，各有侧重点。与此同时，一些大型OTA纷纷加码综合社交电商平台，催生出三大“严选”品牌——“驴客严选”+“途牛严选”+同程泛严选。如果按照线性时间梳理的话，这些社交电商平台首先是卖防疫相关物品，然后是与康养元素结合起来卖居家生活用品，再接下来切回旅游赛道，转向卖酒店客房、景区门票、旅游产品线路等。
当前OTA普遍承受的压力较大，进入有序复工阶段，对其运营考验可能会更大，但还是要有产业信心。未来，特别是基于5G、超高清、人工智能等新技术广泛应用，旅游业在线化趋势会越来越明显，将整体性开启在线化大提速时代。
OTA更要密切关注产业动向，既可以抓住市场红利实现自身业务版图的扩大，也可以为整个旅游产业进行技术赋能。
短期看，需要聚焦周边游、生态游、康养游，立足国内游发展新格局进一步深挖消费潜力，推出打动人心的产品和线路。
中长期看，需要注意两大趋势：一个是多元化和下沉化，另一个是高质量发展。
对于大中型旅游企业而言，主业突出基础上的多元化合理布局，是一个值得肯定的路向，但切忌“四处撒网”。同时，向三四线城市以及低星市场要产业动能和发展张力，也是值得探索的。
结合整体经济社会发展形势，在线旅游市场高质量发展是一个不可逆的大势，这就需要相关OTA进一步提升产品体系、运管体系、营销体系、服务体系等方面品质，用优质服务和产品讲出好故事，赢得未来。
记者手记
中国社会科学院旅游研究中心发布的《旅游绿皮书：2019—2020年中国旅游发展分析与预测》指出，新冠肺炎疫情是近代以来全球旅游业面临的最大冲击，也是我国改革开放以来旅游业面临的最大挑战。
不过，旅游业者普遍认为，疫情给旅行的冲击是阶段性的，人们的需求不会消失，阶段性的影响不会改变中国旅行产业的发展趋势。在确保疫情防控到位的前提下，当下旅游业正有序复工，推动逆境中的发展。
疫情之下，改变也在发生——4月1日，薇娅直播卖火箭与老罗直播，让人不得不承认消费需求路径的魔幻转身直播，带货正刷新人们的认知。在旅游业，OTA正在用不断创新的营销方式，以“直播＋短视频”带动起线上旅游新业态，赋能实体旅游复苏。
奋进者、破局者正在危中寻机。除了驴妈妈，在“鲜肉”当道的直播领域，OTA掌舵者、地方政府主政官员纷纷出镜，例如，已过天命之年的携程联合创始人、董事局主席梁建章，正用个人IP为推动中国旅游业的复苏实力带货。
当然，直播带货的意义不仅在于眼前的交易额，更重要的是提振出游信心。疫情之下，人们的消费习惯已经发生改变。以往容易上头的“买买买”悄然降温，旅游消费更趋理智，品质和安全更为重要。
人们因出游而心情愉悦，市场热情的回升也让旅游业提振信心。一个生机勃勃的夏天，值得期待。
