来源：“文旅中国”客户端 作者：王彬
疫情冲击下，旅游业遭受重创。旅行社作为与游客紧密联系的一端，更是损失惨重。当前，疫情还在全球蔓延，公众对于安全出行的诉求依然处于首位。
对旅行社来说，渴望复工，更企盼复苏。于是，我们看到了危境之下的“回血”之路……
我国的抗击疫情工作取得了重大成效，复工的钟声渐渐敲响。作为受疫情影响严重的旅行社在接下来的复工过程中将如何积极自救，又将如何升级换代，值得关注。
复合开发：在“最小复工半径”打造精品
产品开发单位：上海春秋旅行社有限公司
复工时间：3月16日
讲述人：柯一鸣（上海春秋旅行社有限公司线路经理）
周日晚，结束一天的工作，我骑车从公司回家。这个季节，入夜的上海并不冷，车流不息，灯光闪烁，树影婆娑。如果不是戴着口罩的行人和路边的无人值守爱心小站，这番情景，形如往常。
3月14日，我们等来了复工复产的消息，上海市文化和旅游局印发了《关于本市旅游企业恢复部分经营活动的通知》。通知称，上海各旅行社和在线旅游企业除不得经营跨省（区、市）和出入境的团队旅游业务及“机票+酒店”旅游业务外，其他经营活动可正常开展。
工作群里炸了锅，“盼望已久”“内心雀跃”刷屏，大家都很振奋。但我很快冷静下来：眼前是20多年职业生涯中最不寻常的一场“战斗”，还有始料未及的最小“复工半径”。
任务单上清清楚楚写着“本地游线路设计”，负责人中列了我的名字。尽管疫情期间从未停止做功课，也已初步确定将2007年上海市规土局发布的“永不拓宽的64条马路”作为设计主线，但我很明白，从想法到成行，实乃难中之难。
《中国全域旅游消费趋势报告》数据显示，从2016年起，自助游的游客占比已超85%，更别说疫情过后有多少人会报团出游。“上海人游上海”线路能吸引多少游客？即便顺利出游，面对“老克勒”们的讲究口味，怎样让他们眼前一亮？这一线路能否立得住，走多远？一长串问题摆在面前，我陷入深思。
我们以往的本地游产品中也有建筑主题，但只涉及“64条马路”中分散的几个小点。现在要完全反转思维，将原先占比不到10%的本地游产品改造成有品格有故事的主打产品，又是面向本地人，相当于往一个满杯中注香气，稍有平淡就人走茶凉。多年来的经验告诉我：旅游“走进来”比“走出去”难太多。
设计产品的前几天，我骑车到处转，细细观察每一个角落，作为土生土长的上海人，真是头一次下这番功夫。确有不少让我惊喜的发现：闹市中偏安一隅的这些马路，竟有那么多丰富的细节；遮天蔽日的梧桐树竟保存了那么多旧时光……老牌商户的新动作，不知名但味道极好的小吃店，新潮不再后重新定位的商业街，一栋栋不起眼建筑中不平凡的旧时光……一切都慢慢收纳到心里。
同时，我也发现，有些路虽然被打上“永不拓宽”的记号，保护得并不是特别完善；有些路太短，从头到尾没有太多东西可讲可看，路边店面分散，氛围也不怎么好。
回到家里，我不再以资料书为主导，而是凭着亲临实地的感觉，想办法让这些路脱离单调主题，变成一个个有着各自性格的地标。以一栋建筑为榫卯，临近的几条路甚至可以串起来，形成一个面。我确信这里面有普通市民看不见的上海那一面。
有了里子，心里总算踏实了些。这期间，公司各个部门的同事也在积极跟我交流，还促成岗位融合的“创举”：请导游直接参与线路设计和产品开发。从邬达克建筑系列，到滨江、苏州河徒步系列等已有线路着手，他们把收集来的游客反馈全部转化成知识储备。64条永不拓宽的马路，由他们用脚步丈量，再描绘给游客。
导游的加入，瞬间让整个产品的“魅力值”飙升，还没开团，就已经收到了游客的预定和关注。当我们驻足长乐路一栋建筑前讨论路线时，住在那里的老人就把窗门打开听，时不时还会插话告诉我们这条路原来是什么样儿，有更热心的居民把家族史都搬出来。
我们跟商户的关系也有新进展，更多店主了解到我们线路的主题，主动拿出老照片分享他们的“大事件”，和我们一起绘制活地图。
准备永远不嫌多。到3月20日，“微游上海”走出第一团时，导游徐妍为20位游客两个小时的出游，所备的讲解词有满满的5页纸，建筑学、历史文化、吃喝趣闻，样样扎实，游客反馈非常积极。
我长舒一口气，这次“微实验”成功了一半。线路在不断完善，走着走着就会有新的点和创意，我们又收集到很多游客的补充建议。一个产品聚起一个文旅社群，没想到，疫情期间的这次产品开发，成为我从业以来最有“复合性”的开发经历。
游客体验：“宝藏级”体验居然在身边
讲述人：李先生（湖南人，现居上海）
报名参加“微游上海”团时，我已经复工一周。本来只想在不便室内文娱的情况下压压马路，简单放松一下，谁成想竟得了个“宝藏级”体验。
一路所经之地，导游以点概面，讲了很多建筑、商户、街道背后的历史故事，甚至自己常去的餐饮点原来都有从未听说的趣闻。“滚地龙”“不红咖啡馆的红咖啡”“名人故居里发生的真实事件”，特有文化味。这还是我生活了8年的上海吗？微游的全程，我都在感叹。
我跟团友一起，随着导游的脚步，去深入挖掘这座城市的细节之美，了解历史和现在，还结识了很多“老上海”，他们分享了很多只有本地人熟悉的事物和礼节。这对于像我这样不是本地人又希望融入上海的来客，真的太重要了。
特别意外的发现是，自己现在住的公寓原是一位公使的常住地。这样特殊的联结，让我在上海的生活又多了一份意义感。
我已经邀朋友一起报名参加下一条线路了。
产品升级：怎知“稻草”不会变“方舟”
产品开发单位：苏州文化国际旅行社有限公司
复工时间：2月10日
讲述人：曲雄伟（苏州文化国际旅行社有限公司董事长）
疫情前，我想象不到有一天会趴在网上看农副产品卖得怎么样。
如果不是疫情的刺激，我们旅行社自有的B2C平台“蛋糕微旅行”可能在企业内部都做不到全员推广。有人质疑，疫情之下，旅行社转行做微商是不务正业。我想说，品质生活也是文旅人的奋斗目标，旅行社开始卖生活用品，不仅是被动“自救”，更是在主动“求变”。
2月初决定启动复工，我是第一个走进单位大楼的。拉开窗帘，阳光洒下来，办公桌上一层薄薄的灰尘。这样的静谧只会加重内心的不安。回想疫情前，大家信心满满誓取节庆档的场景如在昨日。又回想起接到紧急通知，要求旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品，那时候，我毫无准备。
疫情突至，没有缓冲。为出境游团队购买了高价票，让大家以最快速度回国的同时，我就收到了一摞退订申请和损失报告。但只要游客平安，旅游团不成为病毒传播渠道，对我们来说就还算“抢收”。
原本的“大丰收”变成“大荒年”，难吗？难，太难了！我头发都急白了。从企业规模看，我们是中型以上企业，享受不到社保金全免的优惠政策，最乐观的是减半享受，公司要给520多人交养老金，每个月上交社保金62万余元，工资、房租等费用先行垫付，每月高达300余万元。如果疫情持续4个月，资金链会断掉，如果没有其他优惠政策，公司将很难维持，这是我进入旅游行业40年以来面临的最严峻考验，也是企业内的五六百个员工共同的难关。
等待吗？绝不！想尽一切办法也要挺住。到2月底，我们订单退款额已达到1500万元，后续工作进展非常艰难，时至今日还仅处理不到一半。每天我都收到门店经理们的“崩溃”反馈：几乎没有客户知道《中华人民共和国旅游法》对不可退还费用的规定，对没有出行却要支付费用难以接受。如果全额退款，旅行社就要承担已支付无法退回的那部分损失；如果不全退，基本意味着客户流失。
就是这样的时刻，生产自救，不成为社会负担，我觉得没什么掉价的。况且危中有机，怎知“稻草”不会变成“方舟”？
2003年“非典”以后，互联网技术迅速发展，成就了OTA的崛起。老实说，那会儿我们没跟上形势。又一次面对疫情，必须创新求生。去年9月，我们上线“蛋糕微旅行”平台，采用B2C模式经营，推出碎片化产品，做大市场蛋糕。最初，运行并不顺利，众多门店经理守着“人头资源”，不愿也不敢走出舒适圈。今年的疫情让门店被迫关门，反而形成一个“窗口期”，接受新模式成了生存之必需，退无可退。
传统旅行社业务停摆，大家就去采购江浙沪皖的农副产品资源，运营“美食汇”板块。2月4日开始线上销售，短短20几天，订单数就超过3000单，实现营收50万元。尽管总体的销售量并不大，所得利润微不足道，但从长远看，或将促使传统旅行社向复合型旅行社转变。
进入3月，门店经理的观念开始转变。他们不再因为抹不开面子拒绝“直播”农副产品，而是尽量满足客人对生活用品“良心之选”的需要，跟不少产品主建立起很好的关系，自己也从中受益，做得好的经理一个月收入能到6000多元，心里也不慌了。目前，“蛋糕微旅行”平台上自驾游、度假游、亲子游、景区+酒店等旅游产品，已经超过100多种，农副产品的销售在逐步弱化。
10多年来，传统旅行社的转变大多是被动的，我们是到2015年才激活“神通在线”，那时候类似的B2B平台已经发展得很成熟，我们并不占优势。
今后，随着5G技术的发展，“足不出户得天下”“万物互联，极低时延”，中间基础服务将更多地依靠人工智能来完成，旅行社的“反射弧”也将缩短，我们公司需要努力做好“旅游顾问”，更早适应私人定制。这是我的思考，也是我的行动，说是壮士断腕，也毫不夸张。
现在，我们还在“怠速”中，但夜幕下的公司大楼已经有满格的灯光，一派蓄势待发的景象，我想真正的“春天”，就在不远的前方。
用户反馈：要补一场“说走就走的微旅行”
讲述人：于女士（江苏苏州人）
疫情蔓延，我取消了所有的旅游计划，眼睁睁看着已经到来的春光，又紧张又郁闷。何以解忧，唯有美食与“手游”，我指的是在手机上看旅游直播。
就是在这个过程中，偶尔刷到了“蛋糕微旅行”，粉红色的Logo很温馨，我抱着看一看的态度点了进去，主页面汇聚大批度假游、自驾游、亲子游线路，还允许私人定制，这很吸引我。要知道即便疫情结束，最顾虑的还是安全，我不倾向于选择跟团游了，这种碎片化产品正合口味。
我把页面分享给一位认识的旅行社经理。他说，他的产品也在上面，正在售卖老家亲戚卖的“土鸡蛋”，源地可查、价格合理，比超市品质好得多。我就顺便买了两斤，分享到了微信朋友圈。结果，很多朋友有跟我一样的诉求，这样的体验很有趣。
等疫情结束，我要补一场“说走就走的微旅行”，这下知道该去哪儿找了。
记者手记
习近平总书记指出：“危和机总是同生并存的，克服了危即是机。要深入分析，全面权衡，准确识变、科学应变、主动求变，善于从眼前的危机、眼前的困难中捕捉和创造机遇。”
“危”之下，旅行社艰难喘息，有的甚至不幸凋敝。但更多旅行社选择不抱怨不等待，直面困境，尽力掘“机”，或者深挖本地优势，或者求变求突破，再造“老路新景”。
引人注意的是，在探索多种产业边界之时，他们在重塑着从产品生产到送达消费者的整个过程，也在重新看待实体产品与虚拟消费的关系，启动着新一轮观念转换。这是旅游经营，也是文化服务，是危境“回血”的萤萤之光，这正是“克服了危即是机”。
困难面前，报以信心。文旅人的这种信心，与其说是对自己产品的信心，不如说是对城市文化内涵的信心，更是对我们终将结束战“疫”、重回美好生活的信心。
